Facilitar la eficiencia operativa tanto de manera interna como externa es una de las claves para alcanzar el éxito empresarial. De hecho, la búsqueda de la excelencia en la gestión de servicios trata sobre eso: otorgar experiencias útiles y eficaces para satisfacer las necesidades de los clientes y los colaboradores.
La aceleración de la transformación digital, la creciente competencia en el sector TI y la demanda de los servicios de atención al cliente en todos sus puntos de contacto, hacen que ofrecer calidad y rapidez de respuestas sean factores cruciales para los consumidores.
A medida que el mundo avanza, las personas esperan un servicio más ágil. En este sentido, Salesforce afirma que la tecnología proactiva de atención al cliente será tan importante que hasta el 50% de los compradores podrían cambiar de marca si las empresas no se anticipan a sus necesidades.
Ahora bien, ¿cómo lograr la excelencia en la gestión de servicios y fortalecer la retención?
¿Qué es la excelencia en la gestión de servicios?
También conocida como Service Management Excellence, es la capacidad de las organizaciones para entregar servicios de manera eficiente y efectiva a sus clientes, ya sea en el ámbito de la tecnología de la información, la gestión de activos o la transformación digital.
Esto puede traducirse en beneficios para la organización, como la reducción de costos operativos, el aumento de la productividad y la mejora de la toma de decisiones, entre otros.
En tanto, el servicio de excelencia no sólo persigue la plena satisfacción, sino que busca inspirar. Para lograrlo, es necesario sorprender al cliente. Esto puede ocurrir mediante servicios adicionales inesperados, pero también a través del desarrollo de innovaciones.
La importancia de la omnicanalidad
De acuerdo con un estudio publicado en Harvard Business Review, 7 de cada 10 consumidores usa más de un canal para comprar. Esto significa que las empresas también deben invertir en un enfoque omnicanal que integre no solamente los puntos de venta sino también las interacciones con los clientes en un solo lugar.
Gran parte de brindar una excelencia en la gestión de servicios trata de esto: de ofrecer posibilidades de contacto y mejora a quienes eligen una marca.
ITSM, Digital Workplace y gestión de activos en la excelencia de servicios
¿Qué sucede con estos tres conceptos tan importantes en la eficacia empresarial? Por supuesto, también pueden ir tras la excelencia pero, ¿de qué manera?
ITSM (IT Service Management) es un enfoque para gestionar y mejorar los servicios de TI de una organización. Su correcta implementación ayuda a las empresas a ofrecer servicios de alta calidad, aumentar la eficiencia de los procesos y mejorar la satisfacción del cliente.
Por otro lado, Digital Workplace se refiere al conjunto de tecnologías, herramientas y procesos que permiten a los empleados de una organización trabajar de manera eficiente, colaborar y acceder a la información desde cualquier lugar y en todo momento. La implementación de esta herramienta puede otorgar más productividad a los empleados, reducir los costos operativos y mejorar la experiencia del usuario final.
Por último, la gestión de activos trata sobre el conjunto de procesos y prácticas que se utilizan para administrar, justamente, los activos de una organización, incluyendo hardware, software, redes y datos. Si se utiliza de forma correcta será clave para controlar los costos de TI, optimizar la eficiencia y la disponibilidad de los mismos, y garantizar el cumplimiento de las políticas de la organización.
Beneficios a la hora de brindar servicios de excelencia
Proporcionar eficacia y saber resolver de forma proactiva las necesidades de los clientes y de la misma empresa tiene varias ventajas, entre ellas las que destacamos a continuación.
Ventajas de implementar servicios de excelencia en la gestión empresarial
Mejora de la eficiencia operativa
La excelencia en la gestión de servicios puede ayudar en esto al garantizar que los servicios se entreguen de manera efectiva.
Aumento de la satisfacción del cliente
Esto sucede cuando los servicios son otorgados de forma oportuna y con altos estándares de calidad.
Reducción de los costos
La excelencia en la gestión de servicios puede ayudar a las organizaciones a reducir los costos operativos al optimizar los procesos de entrega y reducir el tiempo de inactividad.
Optimización de la productividad
En este sentido, puede aumentar la performance de los empleados al asegurar que los servicios de TI y digital workplace funcionen correctamente.
Mayor efectividad en la toma de decisiones
Este es un gran factor para determinar que un servicio está logrando la excelencia en lo que ofrece.
Prácticas para alcanzar la gestión de servicios adecuada
¿Qué es lo que posibilitará en el futuro -y también en la actualidad- lograr una excelencia en lo que se ofrece como empresa? Mencionamos algunas técnicas:
Diseñar servicios centrados en el cliente
Esto significa trabajar en estrecha colaboración con los compradores para entender sus requerimientos y diseñar soluciones que cumplan con sus expectativas.
Establecer procesos de gestión de servicios robustos
Las empresas deben contar con procesos bien definidos para administrar la entrega y el soporte de lo que brindan. Esto incluye procesos de gestión de incidentes, problemas, cambios, capacidad, disponibilidad y continuidad del servicio.
Instaurar indicadores de desempeño y métricas
Medir y monitorear el desempeño de servicios es clave para identificar oportunidades.
Fomentar una cultura de mejora continua
Que los empleados estén comprometidos con la optimización de los procesos y servicios también es parte de llegar a la excelencia buscada. Implica incentivar la innovación, el aprendizaje y la colaboración entre los equipos.
Utilizar herramientas y tecnología adecuadas
Esto incluye software de gestión de servicios, herramientas de monitoreo, entre otros.
La importancia de las soluciones de mesa de ayuda
Ante cualquier inconveniente, es clave facilitar soluciones ágiles. Sobre este tema, un informe de Qualtrics revela que el 42% de los consumidores no están satisfechos con la empatía mostrada por quienes forman parte de un centro de contacto.
Además, según el reporte “Tendencias en CX 2023” de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato, como un centro de ayuda o un chatbot.
Lo dicho anteriormente son factores a tener en cuenta para mejorar la atención que se brinda a las personas y posicionarse antes que la competencia, sobre todo en lo referente a soporte.
Las soluciones de mesa de ayuda (servicio de soporte técnico o help desk) son fundamentales para lograr la excelencia en la gestión de servicios. Al implementarlas, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción del usuario final, optimizar la eficiencia de sus procesos, reducir costos operativos y aumentar la productividad del equipo encargado del área. Además, brinda la posibilidad de monitorear y medir el desempeño para identificar áreas de crecimiento y oportunidades por venir.
Service Management Excellence: un camino hacia la transformación empresarial
La excelencia en la gestión de servicios es una parte fundamental de la estrategia empresarial. Las organizaciones que adoptan mejores prácticas y se esfuerzan por lograr este enfoque pueden obtener numerosos beneficios.
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