En Febrero de este año Axelos lanzó ITIL 4, la próxima evolución de ITIL. En este artículo resumimos en 5 pasos todo lo que tiene que saber de ITIL 4.
La Cuarta Revolución Industrial ha creado un entorno tan acelerado y complejo que las organizaciones y los individuos están teniendo que cambiar su forma de pensar. Para tener éxito deben ser más ágiles, preparados y equipados para adoptar nuevas formas de trabajo.
ITIL 4 es una nueva versión ideada para ayudar a las organizaciones a conectarse y alinear estos desafíos que afectan no solo a los profesionales de ITSM, sino a una gama más amplia de profesionales que trabajan en el mundo digital. ITIL 4 todavía utiliza elementos de versiones anteriores que todavía son fundamentales. Pero al mismo tiempo, se está expandiendo e ITIL 4 ahora ofrece un nuevo modelo operativo digital.
Los cambios realizados significan que ITIL 4 ofrece una base práctica y flexible para apoyar a las organizaciones en su evolución digital. Se consideró el impacto de la tecnología en los negocios y cómo el marco se integra con Agile, DevOps y soporta la transformación digital.
Los elementos clave de ITIL 4 son las cuatro dimensiones, los principios guía, el paso de los procesos a las prácticas y el Sistema de Valores de Servicio (SVS-service value system), que proporciona un enfoque holístico para la creación conjunta de valor a través de las relaciones de servicio.
1. Sistema de Valores de Servicio
El sistema de valores de servicio (SVS) es un componente clave de ITIL 4 que facilita la co-creación de valor. Describe cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos para permitir la creación de valor. Como la SVS tiene interfaces con otras organizaciones, forma un ecosistema y también puede crear valor para esas organizaciones, sus clientes y partes interesadas.
En el corazón del SVS se encuentra la cadena de valor del servicio (value chain), un modelo operativo flexible para la creación, entrega y mejora continua de los servicios. La cadena de valor del servicio define seis actividades claves: planificar; mejorar; contratar; diseño y transición; obtener / construir y Entrega y Soporte. Se pueden combinar en muchas secuencias diferentes, lo que significa que la cadena de valor del servicio permite que una organización defina una serie de variantes de flujos de valor.
La flexibilidad de la cadena de valor del servicio permite a una organización reaccionar de manera efectiva y eficiente a las demandas cambiantes de los interesados.
2. Las cuatro dimensiones
En ITIL 4 es clave lograr un enfoque holístico para la gestión del servicio. Define cuatro dimensiones que son críticas para la facilitación exitosa del valor para los clientes y otras partes interesadas.
Las cuatro dimensiones son:
- Organizaciones y personas: una organización necesita una cultura que respalde sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad y competencia entre su fuerza laboral.
- Información y tecnología: en el contexto de la SVS, esto incluye la información y el conocimiento, así como las tecnologías necesarias para la gestión de los servicios.
- Socios y proveedores: se refiere a las relaciones de una organización con aquellas otras empresas que están involucradas en el diseño, implementación, entrega, soporte y mejora continua de los servicios.
- Flujos de valor y procesos: la forma en que las distintas partes de la organización funcionan de manera integrada y coordinada es importante para permitir la creación de valor a través de productos y servicios.
Es esencial que se dé una cantidad adecuada de atención a cada una de estas dimensiones para que el SVS permanezca equilibradao y efectivo.
3. Principios guía
ITIL 4 tiene siete principios guía que están destinados a ayudar a los profesionales de TI a adoptar y adaptar la orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas.
Los principios rectores de ITIL 4 son:
- Centrarse en el valor
- Empieza donde estás
- Progreso iterativo con retroalimentación
- Colaborar y promover la visibilidad.
- Piensa y trabaja de forma holística.
- Mantenerlo simple y práctico.
- Optimizar y automatizar.
Permiten a los profesionales definir enfoques y tomar decisiones difíciles. Deben seguirse en cada etapa de la prestación del servicio.
El enfoque de ITIL 4 en la colaboración, la automatización y mantener las cosas simples, refleja los principios encontrados en las metodologías Agile, DevOps y Lean.
4. Desde los procesos a las prácticas
ITIL 4 ha utilizado hasta ahora «procesos» para gestionar los servicios de TI. La actualización amplía los procesos para que elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos puedan considerarse para obtener una visión holística de las formas de trabajo.
Esto se conoce como «prácticas», una parte fundamental del marco ITIL 4. El SVS incluye 34 prácticas de administración, que son conjuntos de recursos organizacionales para realizar un trabajo o lograr un objetivo.
Las prácticas de ITIL 4 comparten el mismo valor e importancia que los procesos actuales de ITIL, pero siguen un enfoque más holístico.
5. El enfoque holístico
ITIL 4 pone la gestión del servicio en un contexto estratégico. Analiza de manera integral el ITSM, el Desarrollo, las Operaciones, las relaciones comerciales y el gobierno, y reúne las diferentes funciones. Al hacer esto, ITIL 4 se ha convertido en un modelo integrado para la gestión de servicios digitales.