Aumentar la productividad en las organizaciones es una necesidad que avanza a medida que más se profundiza la transformación digital. En este sentido, el uso de inteligencia artificial (IA) y la automatización en cientos de aplicaciones que optimizan el rendimiento laboral dio nacimiento a un recurso clave: el Virtual Agent o agente virtual.
Un panorama distinto y un nuevo protagonista: el Virtual Agent
De acuerdo al informe de Zendesk titulado “CX trends 2023”, el 74% de los consumidores cree que la IA mejorará la eficiencia del servicio al cliente. A su vez, el 46% espera que los agentes “artificiales” cambien notablemente la forma de recibir soporte de las marcas que frecuentan.
Bajo este nuevo panorama de empoderamiento de los usuarios, las experiencias inmersivas cobran relevancia. Desde chatbots que imitan muy bien a los seres humanos hasta las experiencias de conversación en las que los clientes pueden iniciar una interacción en un canal y luego cambiar a otro, la CX inmersiva se reduce a una idea simple: las personas quieren que las vean y escuchen.
En tanto, según la misma investigación, el 81 % de los líderes ven la experiencia del cliente y el soporte como prioridades en 2023.
Con estos datos, es factible pensar que focalizarse en la buena experiencia del cliente es una tarea crucial pero, ¿cómo hacerlo de forma eficiente?
¿Qué es un Virtual Agent?
Un agente virtual, también conocido como chatbot o asistente virtual, es un programa de computadora diseñado para simular una conversación con un usuario humano a través de un chat, voz o cualquier otro medio de comunicación.
Así, un Virtual Agent es capaz de interpretar las preguntas y responderlas de manera automatizada y en tiempo real, utilizando técnicas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático.
Gracias a su fluidez y rapidez en las respuestas, este tipo de tecnología es útil para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente, proporcionar un soporte rápido y personalizado y reducir los costos de atención al cliente.
¿Cuáles son las funciones de un agente virtual?
Su funcionamiento pueden variar según la implementación específica y el contexto de uso, pero en general, puede realizar las siguientes acciones:
- Responder preguntas y consultas.
- Asistir en compras.
- Proporcionar soporte técnico.
- Gestionar reservas y programaciones.
- Realizar transacciones y pagos.
- Recopilar información y comentarios.
- Interactuar con el usuario a través de distintos canales.
Entonces ahora sabemos qué es un agente virtual, su rol en las empresas y sus funciones. Pasemos a lo siguiente: ¿cómo obtener un Virtual Agent efectivo acorde a las necesidades de los negocios? Encontrarás la respuesta a continuación.
BMC Helix Virtual Agent: potencia la inteligencia en tu lugar de trabajo
Contar con un chatbot para la automatización de servicios TI es clave para optimizar la comunicación entre empresa-clientes y un gran paso para mejorar las experiencias, la eficacia y las ventas. Y BMC Helix Virtual Agent combina servicios de administración de conocimiento inteligente con lenguaje natural y conversación contextual para que los usuarios puedan resolver problemas de manera rápida y eficiente.
A su vez, esta aplicación ofrece experiencias omnicanal inteligentes para impulsar el compromiso y la productividad de los empleados a través de herramientas digitales destacadas como BMC Helix Digital Workplace, BMC Helix Business Workflows y BMC Helix Cloud Cost.
Características de BMC Helix Virtual Agent
Entre sus propiedades más destacadas y que ayudan a las empresas actuales a adaptarse a los requerimientos de los clientes, así como también de la transformación digital se encuentran:
- Es conversacional y personalizado: Los usuarios finales pueden solicitar información, consultar la base de conocimientos, servicios y más a través de conversaciones intuitivas y personalizadas utilizando lenguaje natural.
- Permite una comunicación omnicanal: Ofrece a los usuarios su canal de elección; Microsoft Skype, Microsoft Teams, Slack, sitios web, SMS y más.
- Otorga una experiencia de servicio definitiva: A través de esta solución de Virtual Agent las empresas pueden ofrecer servicios, ejecutar procesos personalizados y automatizar flujos de trabajo en toda la organización.
- Posibilita la integración de costos en la nube de BMC Helix: Brinda oportunidades tales como obtener información sobre los costos de los recursos en la nube y recomendaciones presupuestarias para optimizar los costos directamente desde el agente virtual de BMC Helix.
¿Por qué implementar BMC Helix Virtual Agent en las organizaciones?
Recurrir al uso de chatbots para brindar experiencias efectivas a los clientes, facilitar el trabajo de los empleados y reducir costos empresariales son grandes ventajas que pueden brindar los agentes virtuales.
Ahora bien, ¿cuáles son los beneficios que obtienen las organizaciones al implementar una solución como BMC Helix Virtual Agent?
Es efectiva para lograr una experiencia de usuario moderna
Esta solución cuenta con tecnología y servicios altamente precisos, proactivos, predictivos y automatizados que mejoran la experiencia de los usuarios. A la vez, se apoya en las costumbres de interacción digital que los usuarios actuales ya tienen usando chatbots en aplicaciones cotidianas como Facebook Messenger y sitios web.
Posibilita la omnicanalidad
Ofrece a los clientes la opción de mantener una comunicación fluida a través de diferentes canales, otorgando así una experiencia óptima tanto para ellos como para los negocios.
Brinda velocidad y eficiencia
La finalidad es reducir costos, mejorar la satisfacción y liberar recursos para prioridades más altas como la administración multicloud -es decir, la utilización de más de una plataforma de nube pública para alojar aplicaciones y datos-.
Un agente disponible para mejorar experiencias
Si buscas potenciar la relación con tus clientes a través de soluciones funcionales, totalmente adaptadas a los entornos laborales actuales y focalizadas en mejorar la productividad, BMC Helix Virtual Agent es la mejor opción.
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