Santander logra agilizar su flujo de comunicación con el área IT.
Paises
Latinoamérica, Norteamérica y Europa.
Industria
Banca
Tamaño
+ 8.9 mil empleados
+ 3.5 millones de clientes
+ 1 mil proveedores
+ 464 sucursales
+ 22 provincias Argentinas
Información general
Es el primer banco privado del sistema financiero argentino en ahorro y en volumen de crédito. Líder en medios de pago, servicios transaccionales y Cash management. Es también uno de los principales protagonistas en los mercados bursátiles, de títulos públicos y cambiarios. Cuenta con más de 464 sucursales, presentes en 22 provincias argentinas, con más de 3,5 millones de clientes y 8.9 mil empleados.
Desafío
El desafío consistía en otorgarle un punto de acceso a los usuarios mucho más intuitivo y fácil de usar. Estos usuarios están integrados tanto por empleados como proveedores, generando en total más de 10 mil usuarios aproximadamente.
Contaban con tres herramientas, y un sólo técnico para acceder a toda esa información distribuida entre ellas. Una de ellas era BMC Remedy para el back end de tecnología y 2 front. Era necesario una reestructuración de los procesos para agilizar la carga de tickets de los usuarios.
Solución
Gracias a la implementación de la solución BMC Digital Workplace, Santander permitió optimizar los requerimientos de tecnología a estructuras más simples y mejor diagramadas, reestructurando así los procesos ITIL.
Se reemplazó el front end a una sóla herramienta unificada, simplificando el canal de ingreso y facilitando la comunicación con las áreas de IT. El desarrollo comenzó con la evaluación del flujo de comunicación y la forma de hablar con IT. El usuario consideraba que el desafío no era comprender la tecnología, sino usarla. Es por esto que se buscó un lenguaje para que transmita lo que pensaban/hacían.
Beneficios
• Mejora de la calidad de servicio de los clientes internos a través de una interfaz única para la gestión de requerimientos.
• Se resolvieron más de 5 mil flujos de trabajo.
• Mayor agilidad para adaptarse a los cambios en los procesos de acuerdo a las necesidades del negocio. Esto fue gracias a que la automatización y el auto documentados permitieron a Santander mejorar su calificación en el Banco Central.
• Tableros de control y reportes de indicadores en línea le permiten tomar decisiones de forma rápida y asertiva.
“Constituimos grupos de pruebas previos a la implementación para ver cuál era la sensación a la hora de usarla. Así, mostrarles en lo que se iba a transformar su forma de gestionar sus pedidos. Dieron algunos tips, y tuvimos una respuesta muy positiva. Incluso nos solicitaron de otras áreas este tipo de metodología”