Por: Juan Cruz Del Col, Consultor

Como premisas incluidas en el camino hacia la transformación digital tenemos que lograr:

  • Reducir Costos
  • Mejorar la gobernabilidad
  • Disminuir riesgos
  • Mejorar la productividad
  • Experiencia de usuario superlativa

Para lo cual ser capaz de optimizar los procesos para el delivery de los servicios es absolutamente esencial para el conjunto de premisas planteadas

Es por eso que la automatización del delivery de servicios es clave

Cuando automatizamos tareas y procesos repetitivos, inmediatamente logramos optimizar el tiempo de nuestros empleados eliminado tareas e invirtiendo su energía en tareas que sumen valor gracias a su intervención, movemos tareas que llegan a niveles de recursos costos, L2 o L3, pasando esas ejecuciones y operaciones a niveles menos costosos, reducimos la posibilidad de que se produzcan errores humanos.

¿Cuáles son algunos ejemplos que pueden cubrirse con la automatización? Tareas que pueden estar incluidas en uno o varios servicios que requiere un cliente como:

Requerimientos

  • Provisión / Deprovisión
  • Reset/Unlock Password
  • Nuevos Usuarios
  • Quotas / email
  • Permisos

Mantenimiento

  • Reinicio de Aplicaciones
  • Limpieza de entornos
  • Patching, Cambios
  • DRP
  • Rutinas

Controles

  • Health-Checks
  • Reportes
  • Pruebas activas de los servicios
  • Cambios

Remediación

  • Enriquecimiento de eventos
  • Cambios de Config
  • Purga de logs
  • Limpieza de Discos
  • Diagnósticos

Ejemplo de pedidos tradicionales

El usuario de un servicio ocupa un L1 ya sea por teléfono o al generar un ticket mediante una web de autoservicio, este pedido lo debe primero analizar un operador de L1 que podría estar costando $22 y luego este podría derivar el pedido a un L2 con un costo de $62 para su pronta resolución y devolución al L1 para que notifique al usuario.

Pedidos soportados por una mesa de servicios automatizada

Un pedido de “Acceso a aplicaciones” se publicará en el portal de servicios de la empresa y solo en caso de ser necesaria una aprobación para el deploy de esta aplicación va a intervenir un operador o manager en su aprobación. La automatización se encargará del delivery completo del servicio. Por lo tanto no solo reducimos los costos operacionales, sino que reducimos los tiempos de respuesta, dando una experiencia de usuario superlativa.

El delivery de un servicio automatizado incrementa la satisfacción de nuestros clientes que quieren tener acceso a los pedidos en cualquier momento, elimina tiempos ociosos entre la asignación de grupos / relevamiento de información, disminuye tareas de los sectores más costosos, elimina tareas repetitivas motivando al personal a hacer tareas de valor, brindando una experiencia digital a los usuarios. Requerí lo que quieras, cuando quieras de donde quieras, el servicio está disponible.

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