Por: Walter Ferroli, Consultor de Procesos IT

¿De dónde venimos? ¿Hacia dónde vamos? Preguntas épicas que han tratado de responderse desde la ciencia, la religión, y hasta desde la existencia misma…

Aunque resulte extraño a primera vista, en muchas oportunidades las organizaciones buscan responder a las mismas preguntas, frente a la dinámica del mercado. Es por ese motivo que establecen su misión y visión, y trazan objetivos a corto, mediano y largo plazo. ¿En dónde radica la dificultad entonces? En identificar el lugar exacto donde nos encontramos en un momento dado, para tomar las decisiones necesarias que nos encaminen hacia el rumbo deseado. Esto, sin dejar de mencionar que cualquier decisión desacertada, no sólo que no contribuye al logro de los objetivos, sino que puede producir resultados inesperados y una mala utilización de los recursos disponibles.

En este milenio, el conocimiento es quizás, el recurso más valioso para las organizaciones. Gracias a la tecnología, las redes sociales, los medios de comunicación, etc., la información circula y está disponible en todos los sabores y colores, prácticamente minuto a minuto. Empero, no toda la información que existe es oportuna, necesaria, y se presenta exactamente como nos gustaría consumirla.

En la vorágine del día a día, son pocas las organizaciones que se detienen a ver cuál de toda aquella información que reciben (y, sin temor a equivocarme, que emiten) aporta valor al desarrollo de sus actividades y al cumplimiento de los objetivos que ellas mismas se trazan. La Gestión de Servicios nos acerca herramientas que colaboran en esta identificación, entre las cuales podemos mencionar las siguientes:

  • Análisis de la demanda y patrones de negocio: Permite estimar cantidades y calidades de servicio que se demandarán en el futuro, y así prever la asignación de recursos necesarios para poder garantizar su cumplimiento.
  • Gestión de conocimientos: Permite documentar todo el conocimiento que se posee sobre el negocio y sobre sus áreas de soporte. Otorga la posibilidad de consultar soluciones a incidentes y ofrecer ayuda rápida para el cumplimiento de peticiones, conocer la performance que se espera para cada servicio, hasta donde se extiende y cómo se compone.
  • Gestión de capacidad: Permite identificar el grado de utilización de cada componente para la prestación de un servicio y su desempeño. Es decir, cómo se soporta en tiempo real la demanda del mercado.
  • Gestión de catálogo de servicio: Permite conocer al detalle cuáles son los servicios que brinda la organización, quiénes son sus responsables, sus objetivos e impacto, y cuáles son sus patrones de funcionamiento.
  • Gestión de seguridad de información: Permite asegurar que el conocimiento de la organización es solamente accedido por personal autorizado, y no caiga en manos indebidas.

En Xelere nos especializamos en la Gestión de Servicios hace más de 15 años y sabemos cómo asegurarte que conocés tu organización. También, te brindamos las herramientas de soporte para acompañar y resguardar todo tu conocimiento.

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