Telefónica simplifica sus operaciones diarias gracias a la implementación de BMC Remedy.
Paises
España, Alemania, Reino Unido, Brasil, Argentina, México, Colombia, Venezuela, Uruguay, Chile, Perú, Ecuador.
Industria
Telecomunicaciones
Tamaño
+10 mil empleados
+1 mil proveedores
Información general
Telefónica es una compañía de telecomunicaciones que opera a nivel mundial, cuenta con alrededor de 21 millones de clientes en telefonía móvil, 2,5 en telefonía fija y 750 mil corporativos. Dispone de más de mil proveedores y tiene más de 10 mil empleados. Entre sus servicios ofrece conectividad de banda ancha fija -con soluciones de FFTH- y móvil con redes de 4G, así como una amplia gama de servicios digitales para más de 108 millones de clientes residenciales y empresariales.
Desafío
El desafío se presentó por la detección de 3 sistemas de gestión internos que operaban al mismo tiempo. Cada uno con un proceso y alcance similar.
Los segmentos comerciales y las operaciones contaban con la información distribuida entre todos ellos, produciendo una diversidad de fuentes a la hora de la consulta. Incluso, estas herramientas estaban obsoletas, por lo que ralentizaba y perjudicaban la gestión diaria.
Solución
Se implementó una herramienta de gestión interna, BMC Remedy a través de 3 pasos:
1) Ámbito interno de la compañía: Se mostró el funcionamiento correcto de la herramienta a todos los integrantes de la mesa de decisiones, pudiendo así ver con sus propios ojos la efectividad de la solución.
2) Ámbito de la planta interna: Se administró la información de toda la infraestructura en tableros que informan sobre los servicios, la interacción y las averías de los componentes en tiempo real.
3) Ámbito del cliente masivo: Se implementaron procesos estandarizados para cada una de las averías técnicas.
Beneficios
La reportería estaba desactualizada, con la implementación de la herramienta fue posible acceder a indicadores visibles y claros, agilizando la obtención de la información.
Todas las aplicaciones previas tenían la gestión de tickets, pero la gestión del cambio era otro tipo de proceso. Con las nuevas prácticas, encaminaron la CMDB con información técnica y comercial. Eso permitió avanzar con la gestión de cambio, controlando proactivamente su aplicación.
A partir de esta implementación, es posible contar con KPI´s medibles desde la herramienta, permitiendo resolver todos los incidentes en menor tiempo. La información estaba al alcance de la mesa de ayuda en cualquier momento.
Finalmente, la integración evita los traslados innecesarios de los técnicos, evitando visitas que no tenían finalidad concreta a un domicilio.
“Tenemos desafíos enel área constantemente, pero cuando me preguntas si volvería a sumergirme en este proyecto, la respuesta es un ¡Sí! trabajar en equipo con ustedes hace que se pueda salir adelante. ”