Escrito por: Thiago de Jesús, Líder Técnico & Product Owner – Soluciones ITSM Xelere
Digital Workplace atraviesa un cambio profundo: deja de ser un entorno basado en múltiples sistemas, interfaces y procesos manuales para evolucionar hacia un modelo más simple, donde la interacción con la tecnología se vuelve conversacional.
Este cambio ya está generando resultados concretos. Según el estudio The Total Economic Impact™ of BMC Helix, realizado por Forrester Consulting, las organizaciones pueden resolver hasta un 50% de las solicitudes mediante autoservicio y automatización, permitiendo que los equipos de soporte dediquen más tiempo a iniciativas de mayor valor.
Durante años, las iniciativas de transformación digital estuvieron enfocadas en incorporar nuevas tecnologías y optimizar procesos. Sin embargo, a medida que las organizaciones avanzan en este camino, surge un nuevo desafío: simplificar la forma en que las personas interactúan con la tecnología en su día a día.
Hoy, los colaboradores esperan respuestas rápidas, acceso inmediato a la información y procesos simples, sin importar el área con la que necesiten interactuar. La experiencia digital ya no es solo un aspecto tecnológico; impacta directamente en la productividad, la eficiencia y la percepción que los colaboradores tienen de la organización.
Para los líderes de tecnología, ofrecer una interacción simple, ágil y consistente con los servicios digitales se ha convertido en una prioridad estratégica.
La IA está redefiniendo la interacción con la tecnología
La inteligencia artificial está transformando la manera en que las personas acceden a la información, resuelven consultas y ejecutan tareas dentro de la organización. A través de asistentes conversacionales, automatización y capacidades avanzadas de búsqueda, los usuarios pueden encontrar respuestas, iniciar acciones y completar procesos de forma más rápida y sencilla.
Este cambio también tiene un impacto directo en los equipos de soporte. De acuerdo con el estudio de Forrester Consulting, las organizaciones pueden incrementar hasta un 20% la productividad de los agentes, permitiéndoles resolver más solicitudes y dedicar más tiempo a actividades de mayor valor.
Más que automatizar tareas, la IA está simplificando la relación entre las personas y la tecnología, eliminando fricciones y facilitando el acceso a los servicios que necesitan.
Menos complejidad, más productividad
A medida que las organizaciones incorporan nuevas aplicaciones, plataformas y canales digitales, la gestión de los servicios puede volverse más fragmentada y compleja.
La IA ayuda a simplificar este escenario al actuar como una capa inteligente que conecta información, procesos y herramientas que tradicionalmente operan de forma independiente.
Esto permite que los usuarios encuentren lo que necesitan con mayor rapidez, reduzcan tiempos de espera y dediquen más tiempo a actividades de valor. Al mismo tiempo, las organizaciones pueden liberar hasta un 33% de los recursos operativos para enfocarlos en iniciativas estratégicas, escalando sus capacidades sin incrementar proporcionalmente los recursos necesarios.
Los beneficios también son visibles en el trabajo diario de las mesas de servicio. Tecnologías impulsadas por inteligencia artificial, como InvGate AI Hub, permiten generar artículos de conocimiento en menos de 30 segundos, resumir el contexto de un ticket en menos de un minuto y reducir hasta un 32% los errores en la clasificación de tickets, acelerando la resolución de solicitudes y mejorando tanto la calidad del soporte como la satisfacción de los usuarios.
Cómo evolucionará la experiencia digital en los próximos años
La evolución recién comienza.
En los próximos años, la inteligencia artificial se convertirá en el principal punto de interacción entre las personas y la tecnología dentro de las organizaciones. Los usuarios ya no necesitarán conocer qué sistema utilizar o dónde buscar información; simplemente expresarán lo que necesitan y la tecnología gestionará el resto.
Los asistentes inteligentes serán capaces de comprender el contexto, acceder a múltiples fuentes de información y ejecutar acciones de forma cada vez más autónoma.
La experiencia digital evolucionará desde modelos reactivos hacia entornos más personalizados, predictivos y proactivos, donde muchas necesidades se resolverán antes de que el usuario tenga que solicitarlas.
Este cambio redefine las expectativas sobre la forma en que las personas interactúan con los servicios digitales y abre la puerta a organizaciones más ágiles, eficientes y centradas en las personas.
El desafío para los CIOs
La adopción de inteligencia artificial ya no debe analizarse únicamente desde la automatización o la eficiencia operativa.
El desafío actual consiste en rediseñar la forma en que las personas se relacionan con la tecnología dentro de la organización.
Los CIOs tienen la oportunidad de liderar esta evolución, impulsando entornos más simples, intuitivos y alineados con las expectativas de los colaboradores.
Las organizaciones que integren inteligencia artificial, automatización y una visión centrada en las personas estarán mejor preparadas para responder a las demandas de un entorno cada vez más dinámico y digital.
Cómo acompaña Xelere esta transformación
En Xelere acompañamos la evolución de Digital Workplace hacia entornos conversacionales e inteligentes, donde la inteligencia artificial y la automatización simplifican la interacción con la tecnología, optimizan la gestión de los servicios y contribuyen a construir una experiencia digital más ágil, eficiente y centrada en las personas.
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