Escrito por: Thiago Ezequiel De Jesus, Líder Técnico & Product Owner – Soluciones ITSM
La inteligencia artificial (IA) dejó de ser tendencia para convertirse en una herramienta esencial en la gestión de servicios (ITSM y ESM). Hoy, las organizaciones buscan soluciones que mejoren la eficiencia, reduzcan tiempos de resolución y potencien la experiencia del usuario.
En nuestro último webinar junto a InvGate, mostramos cómo aplicar la IA de manera práctica y efectiva, con casos de uso que van desde la categorización automática de tickets hasta la implementación de agentes virtuales en canales como MS Teams y WhatsApp.
La inteligencia artificial en ITSM y ESM: de la teoría a la práctica
La gestión de servicios de TI (ITSM) se centra en administrar de forma eficiente los servicios tecnológicos que soportan la operación diaria de las organizaciones. Por otro lado, el Enterprise Service Management (ESM) amplía ese enfoque hacia otras áreas del negocio como Recursos Humanos, Finanzas o Facilities, aplicando las mismas prácticas de ITSM para brindar un mejor servicio interno.
La llegada de la IA a este ámbito no implica reemplazar a los equipos humanos, sino potenciarlos. Hoy, tecnologías como el machine learning o el procesamiento de lenguaje natural (NLP) permiten:
- Automatizar la categorización de tickets.
- Predecir soluciones antes de la intervención humana.
- Implementar agentes virtuales en canales como MS Teams o WhatsApp.
- Mejorar la asignación de tareas con base en históricos de resolución.
En otras palabras, la IA actúa como un acelerador de productividad y un aliado estratégico para escalar los servicios sin necesidad de incrementar recursos de manera exponencial.
Casos de uso reales de IA en la gestión de servicios
Durante el webinar compartimos algunos de los casos más relevantes donde la inteligencia artificial ya está generando impacto positivo:
1. Categorización automática de tickets
Uno de los mayores desafíos en ITSM es la correcta clasificación de incidentes y solicitudes. Gracias a algoritmos de IA, hoy es posible categorizar automáticamente un ticket apenas se registra, lo que reduce tiempos de respuesta y mejora la precisión en la asignación.
2. Agentes virtuales en MS Teams y WhatsApp
La omnicanalidad es clave en la experiencia del usuario. Implementar chatbots inteligentes que se integran con plataformas de colaboración (Teams) o mensajería (WhatsApp) permite brindar soporte inmediato, resolver solicitudes frecuentes y escalar solo aquellos casos que realmente lo requieren.
3. Recomendaciones de resolución basadas en histórico
A través del análisis de datos pasados, la IA puede sugerir soluciones probables para incidentes recurrentes. Esto no solo agiliza el trabajo de los agentes, sino que también contribuye a estandarizar la calidad del servicio.
4. Automatización de flujos de trabajo
Procesos como la creación de usuarios, la aprobación de accesos o la gestión de activos pueden automatizarse con IA, reduciendo la carga operativa y minimizando errores humanos.
Beneficios de aplicar IA en ITSM y ESM
Adoptar IA en la gestión de servicios trae beneficios medibles en las organizaciones que impactan directamente en la operación y la estrategia de la organización:
- Reducción de tiempos de resolución: gracias a la categorización automática y las recomendaciones inteligentes.
- Mejora de la experiencia del usuario: al recibir respuestas más rápidas y personalizadas.
- Mayor eficiencia operativa: los equipos de soporte pueden enfocarse en tareas de mayor valor.
- Escalabilidad: es posible gestionar un volumen creciente de solicitudes sin necesidad de duplicar el personal.
- Toma de decisiones basada en datos: al contar con analítica predictiva que anticipa necesidades y tendencias.
Cómo evitar caer en el “hype” de la IA
En los últimos años, la inteligencia artificial estuvo rodeada de expectativas desmedidas. Sin embargo, como se destacó en el webinar, no se trata de implementar IA por moda, sino de hacerlo de manera pragmática y con foco en el valor.
Algunas recomendaciones clave:
- Identificar casos de uso concretos donde la IA pueda generar impacto inmediato.
- Medir resultados en cada implementación para validar el retorno de inversión.
- Adoptar un enfoque incremental, comenzando con proyectos piloto antes de escalar.
- Evitar reemplazar procesos efectivos solo por adoptar IA, priorizando siempre el aporte al negocio.
Recomendaciones prácticas para adoptar el cambio
Si tu organización quiere dar los primeros pasos en la adopción de IA para la gestión de servicios, estos son algunos consejos que compartimos durante la sesión con InvGate:
1. Evaluar el nivel de madurez digital
Comprender en qué etapa se encuentra tu empresa ayuda a definir expectativas realistas.
2. Identificar procesos repetitivos y de alto volumen
Son los candidatos ideales para ser automatizados con IA.
3. Involucrar a los equipos
La aceptación de los usuarios internos es clave para el éxito de la adopción.
4. Elegir plataformas con IA integrada
Soluciones como InvGate facilitan la implementación, reducen la complejidad y permiten escalar.
5. Dar seguimiento y optimizar
La IA aprende con el tiempo, por lo que es fundamental retroalimentar los modelos y optimizar los procesos.
Xelere e InvGate: aliados estratégicos para una gestión de servicios más inteligente
La adopción de IA en ITSM y ESM no es un fin en sí mismo, sino un camino que requiere experiencia, visión y las herramientas adecuadas. En Xelere, acompañamos a las organizaciones a implementar soluciones de Service Management con inteligencia artificial de forma pragmática, asegurando que cada caso de uso aporte valor real al negocio.
Gracias a nuestra alianza con InvGate, brindamos plataformas innovadoras que integran IA nativamente, permitiendo escalar operaciones, optimizar recursos y ofrecer una experiencia de servicio superior.
Si quieres conocer más, accede al webinar on-demand y descubre cómo la IA puede transformar tu gestión de servicios.