{"id":6206,"date":"2017-11-29T19:48:52","date_gmt":"2017-11-29T19:48:52","guid":{"rendered":"https:\/\/xelere.com\/?p=6206"},"modified":"2017-11-29T20:17:14","modified_gmt":"2017-11-29T20:17:14","slug":"slas-operativos-sirven-consejos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/xelere.com\/en\/slas-operativos-sirven-consejos\/","title":{"rendered":"SLA’s operativos: Qu\u00e9 son, para qu\u00e9 sirven y algunos consejos"},"content":{"rendered":"
Por:<\/strong> Sebasti\u00e1n Faro, Consultor IT\u00a0<\/em><\/h5>\n

\u00bfC\u00f3mo sabemos si realizamos en tiempo y forma un trabajo? \u00bfC\u00f3mo organizamos nuestras tareas para cumplir ciertos objetivos? \u00bfSabemos el impacto que tienen nuestras tareas en un contrato con un cliente?<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un SLA operativo?<\/strong><\/h4>\n

Una de las principales necesidades de la gran mayor\u00eda de los negocios es poder medir el tiempo en el que resuelven ciertas actividades para poder identificar puntos de falla, mejoras y el nivel de servicio que pueden ofrecer a sus clientes.<\/span><\/p>\n

Para esto ITIL propone un concepto denominado SLA o Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio) que es una manera de definir, \u00a0controlar, observar y medir los diferentes servicios que se le brindan al negocio. \u00a0En este caso veremos c\u00f3mo se conforma y para qu\u00e9 sirven desde el punto de vista de la operaci\u00f3n del negocio.<\/span><\/p>\n

Si bien lo SLAs completos tienen mucha m\u00e1s informaci\u00f3n (descripci\u00f3n del servicio de TI, objetivos de nivel de servicio relacionados con disponibilidad, capacidad, performance, seguridad, continuidad por mencionar algunos), aqu\u00ed estaremos haciendo foco en los acuerdos y su medici\u00f3n para el soporte de los incidentes.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se conforma un SLA de soporte?<\/strong><\/h4>\n

Un SLA consiste de 4 partes:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Criterio de negocio<\/strong><\/li>\n
  2. Tiempo de cumplimiento<\/strong><\/li>\n
  3. Hitos<\/strong><\/li>\n
  4. Acciones<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    1. \u00a0El criterio de negocio son las variables que identifican y segmentan a los grupos que deben usar cada SLA. Estas variables suelen ser de categorizaciones, ubicaciones y prioridades del caso.\u00a0<\/span>Por ejemplo, un criterio de SLA puede ser c\u00f3mo se categoriza operacionalmente un ticket (Software, Hardware), la regi\u00f3n del caso (Latinoam\u00e9rica) y la prioridad (Cr\u00edtica).<\/p>\n

    2. El tiempo de cumplimiento es la medici\u00f3n en horas que se tiene para resolver los casos. Este tiempo est\u00e1 atado al criterio mencionado en el punto uno y var\u00eda dependiendo la capacidad y el servicio que se brinda.\u00a0Por lo general el tiempo es m\u00e1s bajo ante casos cr\u00edticos o de categorizaciones especiales, y m\u00e1s alto para casos menos cr\u00edticos.<\/span><\/p>\n

    3.\u00a0Un hito es un evento que ocurre ante cierto cumplimiento de tiempo de un SLA. Estos eventos suelen definirse para informar o avisar de una situaci\u00f3n antes de que el SLA se cumpla.\u00a0Por ejemplo, un hito es que se consumi\u00f3 el 50% de tiempo definido para un tipo de caso.<\/span><\/p>\n

    4.\u00a0Una acci\u00f3n es ejecutada cuando se cumple un hito. Las acciones suelen ser mecanismos de avisos (como un email por ejemplo) o ejecuci\u00f3n de procesos que deben comenzar ante determinadas situaciones.<\/span><\/p>\n

    Ciclo de vida de un SLA<\/strong><\/p>\n

    \"\"<\/a><\/p>\n

    Consejos<\/b><\/h4>\n

    Algunas recomendaciones a la hora de crear y gestionar SLA\u2019s:<\/span><\/p>\n