{"id":4912,"date":"2017-04-18T14:55:04","date_gmt":"2017-04-18T14:55:04","guid":{"rendered":"https:\/\/xelere.com\/?p=4912"},"modified":"2019-04-11T14:57:59","modified_gmt":"2019-04-11T14:57:59","slug":"catalogo-soporte-cuando-no-podemos-solucionarlo-mismos-siguiente-paso-pedir-ayuda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/xelere.com\/en\/catalogo-soporte-cuando-no-podemos-solucionarlo-mismos-siguiente-paso-pedir-ayuda\/","title":{"rendered":"Cat\u00e1logo de Soporte: Cuando no podemos solucionarlo por nosotros mismos el siguiente paso es pedir ayuda"},"content":{"rendered":"<h4><strong>Por: Macarena Martin, <em>Gesti\u00f3n de Herramientas<\/em><\/strong><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es un cat\u00e1logo de soporte? \u00bfQu\u00e9 utilidad tiene y qu\u00e9 ventajas representa tenerlo? Esas son algunas de las preguntas que nos pueden surgir cuando hablamos del t\u00e9rmino cat\u00e1logo de soporte. Pero no nos adelantemos, empecemos por el principio. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un cat\u00e1logo de soporte a diferencia de lo que com\u00fanmente conocemos como un cat\u00e1logo de servicios \u00a0ofrece \u201cart\u00edculos\u201d que corresponden a errores, fallas, indisponibilidad, degradaci\u00f3n de performance entre otros problemas comunes que pueda estar teniendo el usuario y que no sea capaz de resolver por s\u00ed mismo. Es decir todo aquello que dentro del \u201cITSM\u201d (<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">IT Service Management<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">) termine siendo gestionado como un incidente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pero vayamos m\u00e1s al principio, a mi primer art\u00edculo donde describ\u00eda c\u00f3mo con IT Service Broker se generaba una triangulaci\u00f3n entre el cat\u00e1logo de Servicios, la Base de Conocimiento y el cat\u00e1logo de Soporte, \u00bfcu\u00e1l es el papel que cumple el cat\u00e1logo de Soporte dentro de esto? El cat\u00e1logo de Soporte va de la mano de la Base de conocimiento, a donde un usuario va a acceder si se encuentra frente a un problema, en busca de una soluci\u00f3n que \u00e9l pueda aplicar. En caso de no encontrar ning\u00fan articulo dentro de la base de conocimiento que responda a su inconveniente va a generar un pedido de Soporte.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 necesitamos para poder comenzar a implementar un cat\u00e1logo de Soporte?, lo que hay que evaluar principalmente es qu\u00e9 art\u00edculos vamos a publicar, para empezar recomendar\u00eda iniciar con aquellos incidentes repetitivos que se presentan a los usuarios y que sigan un patr\u00f3n determinado para los que el usuario necesite la asistencia de un t\u00e9cnico para poder resolverlo. \u00a0Una vez que definimos qu\u00e9 art\u00edculos vamos a publicar debemos analizar qu\u00e9 grupo ser\u00e1 el destinatario seg\u00fan la problem\u00e1tica que se le presenta al usuario. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pongamos un ejemplo; un posible art\u00edculo a publicar en un cat\u00e1logo de soporte seria: \u201cFallo del backup en un Servidor Linux\u201d, dentro de este art\u00edculo podemos generar campos que ayuden al grupo de resoluci\u00f3n a identificar y resolver el problema, por ejemplo: Nombre del servidor, versi\u00f3n del sistema operativo, descripci\u00f3n del error que se presenta, etc. En el conector del art\u00edculo definimos que se escale autom\u00e1ticamente a un Incidente y cu\u00e1l va a ser el grupo resolutor de este incidente que se va a generar a partir de la problem\u00e1tica del usuario, en nuestro ejemplo ser\u00eda el grupo encargado del mantenimiento de los servidores. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entonces, \u00bfQu\u00e9 ventajas puede presentar para los usuarios y para la organizaci\u00f3n contar con un cat\u00e1logo de Soporte? El tener un cat\u00e1logo de Soporte que brinde a los usuarios la posibilidad de solicitar seg\u00fan sus requerimientos una orden que se adecue a su problem\u00e1tica y que \u00e9sta autom\u00e1ticamente genere un incidente al grupo de resoluci\u00f3n correspondiente, permite acortar los tiempos significativamente tanto para el usuario final como para todos aqu\u00e9llos que intervienen en el proceso de evaluar la problem\u00e1tica del usuario y escalar el pedido al grupo resolutor, es decir, las 2 principales ventajas que nos trae el cat\u00e1logo de soporte es la <\/span><b>automatizaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de un proceso manual y la <\/span><b>disminuci\u00f3n significativa de los tiempos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> para la resoluci\u00f3n de un ticket.<\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por: Macarena Martin, Gesti\u00f3n de Herramientas \u00bfQu\u00e9 es un cat\u00e1logo de soporte? \u00bfQu\u00e9 utilidad tiene y qu\u00e9 ventajas representa tenerlo? 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