{"id":4543,"date":"2016-11-09T15:56:35","date_gmt":"2016-11-09T15:56:35","guid":{"rendered":"https:\/\/xelere.com\/?p=4543"},"modified":"2019-04-11T14:52:24","modified_gmt":"2019-04-11T14:52:24","slug":"it-service-broker-lo-primero-es-el-conocimiento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/xelere.com\/en\/it-service-broker-lo-primero-es-el-conocimiento\/","title":{"rendered":"IT Service Broker: Lo primero es el conocimiento"},"content":{"rendered":"<h5><strong>Por:<\/strong> Macarena Martin<em>, Gesti\u00f3n de Herramientas<\/em><\/h5>\n<p>En mi blog anterior los introduje a una nueva herramienta \u201cIT Service Broker\u201d la cual a trav\u00e9s de un portal busca que los usuarios aprendan a autogestionarse, \u00bfC\u00f3mo logra \u201cIT Service Broker\u201d potenciar este portal? Lo hace mediante la triangulaci\u00f3n de una Base de Conocimiento, un cat\u00e1logo de Soporte y un cat\u00e1logo de Servicios.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/xelere.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/ThumbnailSEOFacebook-05.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-4545 aligncenter\" src=\"https:\/\/xelere.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/ThumbnailSEOFacebook-05-300x248.png\" alt=\"thumbnailseofacebook-05\" width=\"300\" height=\"248\" srcset=\"https:\/\/xelere.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/ThumbnailSEOFacebook-05-300x248.png 300w, https:\/\/xelere.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/ThumbnailSEOFacebook-05.png 762w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Por lo tanto, es fundamental que para que un usuario pueda autogestionarse en el mundo de IT de una empresa cuente con un portal que le ofrezca toda la informaci\u00f3n o el conocimiento necesario que le permita resolver sus necesidades, es decir contar con una base de conocimiento completa que represente los problemas diarios a los que se enfrentan los usuarios, presentando soluciones sencillas y f\u00e1ciles de aplicar.<\/p>\n<p>Entonces, empecemos definiendo, \u00bfQu\u00e9 es una base de conocimiento? Una <b>base de conocimiento<\/b> es un tipo especial de base de datos para la gesti\u00f3n del conocimiento que provee los medios para la recolecci\u00f3n, organizaci\u00f3n y recuperaci\u00f3n computarizada de conocimiento.<\/p>\n<p>Existen dos tipos de documentos para publicar dentro de una base de conocimiento:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Documentos Internos: <\/b>Los mismos suelen apuntar a la mesa de ayuda para la resoluci\u00f3n de problemas t\u00edpicos de los usuarios para los cuales se necesita tener conocimiento t\u00e9cnico previo.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/xelere.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/ICON3-09.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-4550 aligncenter\" src=\"https:\/\/xelere.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/ICON3-09.png\" alt=\"icon3-09\" width=\"184\" height=\"160\" \/><\/a><\/p>\n<ul>\n<li><b>Documentos Externos:<\/b> Se orientan a los usuarios finales, su principal beneficio es proporcionar medios para descubrir soluciones a problemas ya resueltos, los cuales podr\u00edan ser aplicados como base a otros problemas dentro o fuera de la misma \u00e1rea de conocimiento.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/xelere.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/ICON7-07-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-4551\" src=\"https:\/\/xelere.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/ICON7-07-1.png\" alt=\"icon7-07\" width=\"184\" height=\"159\" \/><\/a><\/p>\n<p>Dentro de IT Service broker se busca generar conocimiento mediante documentos externos que los usuarios finales de una organizaci\u00f3n puedan consultar previo a generar una orden de asistencia, buscando de este modo solucionar sus problemas y como consecuencia reducir significativamente el n\u00famero de pedidos de soporte que llegan a la mesa de ayuda por problemas repetitivos.<\/p>\n<p>Pero, a veces es dif\u00edcil emprender en la implementaci\u00f3n de una base de conocimiento y surgen dudas que se convierten en barreras como: \u00bfQu\u00e9 tipo de documentos ayudar\u00edan a mis usuarios? \u00bfQu\u00e9 caracter\u00edsticas deben tener?<\/p>\n<p>Los documentos externos deben contar con algunas caracter\u00edsticas b\u00e1sicas:<\/p>\n<ul>\n<li>Deben ser de f\u00e1cil comprensi\u00f3n: estar escritos en el idioma de los usuarios finales, sin utilizar vocabulario t\u00e9cnico que les generen dudas sobre su capacidad para implementar la soluci\u00f3n.<\/li>\n<li>Contener im\u00e1genes que ayuden a guiar al usuario a seguir los pasos que debe ejecutar.<\/li>\n<li>Puede ser m\u00e1s \u00fatil enumerar pasos a realizar en oraciones cortas que plantear una soluci\u00f3n a trav\u00e9s de una narraci\u00f3n extensa.<\/li>\n<li>Apuntar a problemas frecuentes de usuarios finales de una organizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pod\u00e9s comenzar a identificar qu\u00e9 documentos benefician a tu organizaci\u00f3n generando estad\u00edsticas sobre qu\u00e9 tipo de interacciones de solicitud de asistencia a la Mesa de Ayuda son las m\u00e1s generadas y a partir de estos resultados comenzar a filtrar aquellas que tienen una soluci\u00f3n que pueda ser implementada por los usuarios finales. Algunos ejemplos de documentos por donde iniciar pueden ser:<\/p>\n<ul>\n<li>Desbloqueo de usuario de red<\/li>\n<li>Bloqueo de contrase\u00f1a de usuario de red<\/li>\n<li>Deshabilitaci\u00f3n del proxy para navegar fuera de la red de la empresa<\/li>\n<li>C\u00f3mo configurar el \u201cfuera de oficina\u201d en el correo<\/li>\n<\/ul>\n<p>Comenzar con una base de conocimiento orientada a usuarios finales es muy simple y puede ayudarte a potenciar la gesti\u00f3n de asistencia interna de tu organizaci\u00f3n, solo dos puntos son la clave: <b>Querer que los usuarios aprendan y que los usuarios quieran aprender.<\/b> Lo primero es el conocimiento.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href='https:\/\/xelere.com\/en\/soluciones-itsm\/' class='big-button bigred' target=\"_blank\">Conoce m\u00e1s<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por: Macarena Martin, Gesti\u00f3n de Herramientas En mi blog anterior los introduje a una nueva herramienta \u201cIT Service Broker\u201d la cual a trav\u00e9s de un portal busca que los usuarios aprendan a autogestionarse, \u00bfC\u00f3mo logra \u201cIT Service Broker\u201d potenciar este portal? 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