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Por: Sebastián Faro, Consultor IT 

¿Cómo sabemos si realizamos en tiempo y forma un trabajo? ¿Cómo organizamos nuestras tareas para cumplir ciertos objetivos? ¿Sabemos el impacto que tienen nuestras tareas en un contrato con un cliente?

¿Qué es un SLA operativo?

Una de las principales necesidades de la gran mayoría de los negocios es poder medir el tiempo en el que resuelven ciertas actividades para poder identificar puntos de falla, mejoras y el nivel de servicio que pueden ofrecer a sus clientes.

Para esto ITIL propone un concepto denominado SLA o Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio) que es una manera de definir,  controlar, observar y medir los diferentes servicios que se le brindan al negocio.  En este caso veremos cómo se conforma y para qué sirven desde el punto de vista de la operación del negocio.

Si bien lo SLAs completos tienen mucha más información (descripción del servicio de TI, objetivos de nivel de servicio relacionados con disponibilidad, capacidad, performance, seguridad, continuidad por mencionar algunos), aquí estaremos haciendo foco en los acuerdos y su medición para el soporte de los incidentes.

¿Cómo se conforma un SLA de soporte?

Un SLA consiste de 4 partes:

  1. Criterio de negocio
  2. Tiempo de cumplimiento
  3. Hitos
  4. Acciones

1.  El criterio de negocio son las variables que identifican y segmentan a los grupos que deben usar cada SLA. Estas variables suelen ser de categorizaciones, ubicaciones y prioridades del caso. Por ejemplo, un criterio de SLA puede ser cómo se categoriza operacionalmente un ticket (Software, Hardware), la región del caso (Latinoamérica) y la prioridad (Crítica).

2. El tiempo de cumplimiento es la medición en horas que se tiene para resolver los casos. Este tiempo está atado al criterio mencionado en el punto uno y varía dependiendo la capacidad y el servicio que se brinda. Por lo general el tiempo es más bajo ante casos críticos o de categorizaciones especiales, y más alto para casos menos críticos.

3. Un hito es un evento que ocurre ante cierto cumplimiento de tiempo de un SLA. Estos eventos suelen definirse para informar o avisar de una situación antes de que el SLA se cumpla. Por ejemplo, un hito es que se consumió el 50% de tiempo definido para un tipo de caso.

4. Una acción es ejecutada cuando se cumple un hito. Las acciones suelen ser mecanismos de avisos (como un email por ejemplo) o ejecución de procesos que deben comenzar ante determinadas situaciones.

Ciclo de vida de un SLA

Consejos

Algunas recomendaciones a la hora de crear y gestionar SLA’s:

  • Crear SLA’s para los distintos negocios y servicios. Evitar crear un SLA general que englobe todo, ya que es mucho más difícil de medir a futuro.
  • Utilizar criterios simples y que ayuden al operador a entender por qué ese SLA corresponde a ese ticket. Para esto es recomendable usar campos como la prioridad, categorización, localización y no utilizar campos ocultos o propios de los flujos del sistema.
  • Tener en claro qué se quiere medir. Uno de los desafíos al crear SLA’s es establecer límites de tiempo realistas y alcanzables. A menudo estamos tentados de complacer a nuestros clientes al proporcionar tiempos de respuesta rápidos. Sin embargo, es mejor que te des un colchón para mitigar el riesgo de incumplir un SLA. No sirve tener SLA’s de 5 minutos si son imposibles de cumplir.
  • Tener en claro cómo se va a medir. Los errores más comunes en el momento de la medición son por no tener bien definidos las exclusiones y los cumplimientos de los tiempos. Por ejemplo no es lo mismo un ticket que está asignado a un grupo y nadie lo está trabajando, a que esté en un estado “Pendiente” porque se necesita una acción de un grupo externo.
  • Sacar reportes y métricas periódicamente para poder obtener un feedback y entender si nuestros SLA’s son correctos y ver los puntos de falla y de mejora.

  • Por último, mantener los SLA’s actualizados con los catálogos de servicio es esencial. Cada vez que se diseñe o cambie un servicio de TI, el SLA que lo acompaña también debe revisarse y modificarse para garantizar que sea realista y alcanzable.