+54 11 5353 - 8300 info@xelere.com
Autor: Juan Cruz del Col, Consultor Líder

Comencemos con lo básico: ¿Qué es el Catálogo de Servicios de TI? El Catálogo se utiliza para publicar información acerca de los servicios que el área de TI brinda a la organización. Este catálogo puede ser consultado por los usuarios finales, quienes podrán ver allí información básica sobre los servicios que pueden solicitarle a TI. También lo pueden consultar los integrantes de los grupos de TI que consumirán información más detallada y técnica sobre las características de los servicios, así como de sus condiciones de prestación.

El enfoque de un Catálogo debe estar fuertemente orientado a los usuarios/clientes actuales y potenciales, desde la perspectiva de lo que necesitan los clientes para realizar su trabajo o resolver sus necesidades dentro de la organización

Image01

¿En qué aspectos tener un catálogo de servicios agregaría valor a nuestra empresa?

  • Facilitará la comprensión y el uso de los servicios ofrecidos, debido a lo que los mismos estarán detallados de manera simple y concisa.
  • Servirá de guía para orientar y dirigir a nuestros clientes.
  • Uso de la misma terminología. Tanto dentro de TI como en el resto de la organización llamarán a los servicios con el mismo nombre.
  • Proveerá información adicional de los servicios, tales como Acuerdos de Niveles de Servicio o hasta los costos de los mismos. También proveerá información acerca de otras políticas y condiciones de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada una de éstas.
  • Nos permitirá identificar y registrar los clientes actuales de cada servicio.
  • Se encontrará a disposición del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes para poder así brindar la mejor atención.

¿Qué debemos tener en cuenta?

Hay que decir que el Catálogo de servicios aportará visibilidad a una serie de procesos y funciones que en el día a día se encargan de asegurar la operación de los servicios que brindamos; por ejemplo, cuando algo falla el catálogo puede ayudar a identificar qué puede verse impactado por esa falla, sea un proceso del negocio, clientes, componentes críticos de infraestructura u otros servicios.

De esta manera el Catálogo también ayuda a contar con el panorama completo de cómo se está soportando al negocio.

También es clave tener en cuenta cómo accederá el cliente a la información. El acceso debe ser claro y ágil, de fácil entendimiento, intuitivo. Hay que recordar siempre que el catálogo es la carta de presentación ante los clientes.

onlineshop-07

¿Cómo comenzar con un catálogo de servicios?

Primero se debe conocer el alcance del catálogo de servicios, el nivel de detalle y qué rol cumplirá en nuestro negocio. En base a lo que se defina en el alcance se hará un inventario de todos los servicios que se ofrecen (tales como los servicios generales de TI, correo electrónico, mensajería, almacenamiento, hosting, etc.). Cada servicio debe aparecer de forma individual y dentro de una jerarquía.

La elección de una herramienta de ITSM para la gestión del catálogo de servicios resulta crucial a la hora de tomar en cuenta los aspectos mencionados.

Existen muchas herramientas en el mercado que permite una gestión confiable y amigable, es solo es cuestión de analizar sus prestaciones y seleccionar la que más se adapte a sus necesidades.

shoppingcart-03

¿Con qué frecuencia conviene actualizar el catálogo de servicios?

Con la misma frecuencia que se introducen nuevos servicios o se actualizan los existentes. Por eso es importante contar con un responsable dedicado que monitoree continuamente la oferta de servicios una vez al mes o más a menudo, si es necesario. O en otros casos, a medida que aparezca la necesidad de ofrecer nuevos servicios habrá que actualizar la documentación y los elementos incluidos en nuestro catálogo para que no pase a ser obsoleto.

arrows-08

¿Cómo ayuda el catálogo de servicios al Service Desk?

Un catálogo de servicios de TI puede reducir las llamadas innecesarias al Service Desk, tal en el caso de llamadas de usuarios preguntando por sus pedidos, ya que los usuarios pueden seguir sus solicitudes electrónicamente. Esto le permite a TI centrarse en tareas de mayor valor agregado. Al simplificarse el proceso de solicitud de servicios, al haber una única manera de recibir una solicitud de servicio y al entender los costos involucrados, TI podrá planificar mejor a futuro.

Cada Catálogo de Servicios es distinto, dependiendo de los servicios de negocio, aplicaciones y servicios técnicos que utilice cada organización. Asimismo los acuerdos de nivel de servicio que se establezcan dependerán de las necesidades del cliente y de las capacidades de TI (tanto internas como externas). Por ejemplo, si una organización cuenta con proveedores externos para proveer el servicio en una página web orientada a clientes finales con cierto nivel de servicio, entonces en su Catálogo deberá describir este servicio considerando en el SLA (acuerdo de nivel de servicio) de manera realista las capacidades del tercero.

helpdesk-05

En Xelere hemos trabajado con diversas organizaciones para ayudarlos a definir su catálogo de servicios de TI. No dude en comunicarse con nosotros para asesorarlo en la creación de esta herramienta central para la evoluciones de la calidad de sus servicios.