Por: Macarena Martin, Gestión de Herramientas
¿Qué es un catálogo de soporte? ¿Qué utilidad tiene y qué ventajas representa tenerlo? Esas son algunas de las preguntas que nos pueden surgir cuando hablamos del término catálogo de soporte. Pero no nos adelantemos, empecemos por el principio.
Un catálogo de soporte a diferencia de lo que comúnmente conocemos como un catálogo de servicios ofrece “artículos” que corresponden a errores, fallas, indisponibilidad, degradación de performance entre otros problemas comunes que pueda estar teniendo el usuario y que no sea capaz de resolver por sí mismo. Es decir todo aquello que dentro del “ITSM” (IT Service Management) termine siendo gestionado como un incidente.
Pero vayamos más al principio, a mi primer artículo donde describía cómo con IT Service Broker se generaba una triangulación entre el catálogo de Servicios, la Base de Conocimiento y el catálogo de Soporte, ¿cuál es el papel que cumple el catálogo de Soporte dentro de esto? El catálogo de Soporte va de la mano de la Base de conocimiento, a donde un usuario va a acceder si se encuentra frente a un problema, en busca de una solución que él pueda aplicar. En caso de no encontrar ningún articulo dentro de la base de conocimiento que responda a su inconveniente va a generar un pedido de Soporte.
¿Qué necesitamos para poder comenzar a implementar un catálogo de Soporte?, lo que hay que evaluar principalmente es qué artículos vamos a publicar, para empezar recomendaría iniciar con aquellos incidentes repetitivos que se presentan a los usuarios y que sigan un patrón determinado para los que el usuario necesite la asistencia de un técnico para poder resolverlo. Una vez que definimos qué artículos vamos a publicar debemos analizar qué grupo será el destinatario según la problemática que se le presenta al usuario.
Pongamos un ejemplo; un posible artículo a publicar en un catálogo de soporte seria: “Fallo del backup en un Servidor Linux”, dentro de este artículo podemos generar campos que ayuden al grupo de resolución a identificar y resolver el problema, por ejemplo: Nombre del servidor, versión del sistema operativo, descripción del error que se presenta, etc. En el conector del artículo definimos que se escale automáticamente a un Incidente y cuál va a ser el grupo resolutor de este incidente que se va a generar a partir de la problemática del usuario, en nuestro ejemplo sería el grupo encargado del mantenimiento de los servidores.
Entonces, ¿Qué ventajas puede presentar para los usuarios y para la organización contar con un catálogo de Soporte? El tener un catálogo de Soporte que brinde a los usuarios la posibilidad de solicitar según sus requerimientos una orden que se adecue a su problemática y que ésta automáticamente genere un incidente al grupo de resolución correspondiente, permite acortar los tiempos significativamente tanto para el usuario final como para todos aquéllos que intervienen en el proceso de evaluar la problemática del usuario y escalar el pedido al grupo resolutor, es decir, las 2 principales ventajas que nos trae el catálogo de soporte es la automatización de un proceso manual y la disminución significativa de los tiempos para la resolución de un ticket.