Por: Walter Ferroli, Consultor de Procesos TI
Nos vamos de vacaciones. Los bolsos están hechos, la llave de gas cerrada. Ya le dimos la llave a un conocido para que pase por casa a alimentar al gato y a regar las plantas. Tenemos todo, incluso más de lo que necesitamos llevar. En dos horas sale el avión, y nos disponemos a hacer un último chequeo, por mera formalidad, porque ya sabemos sus resultados.
El bronceador, la malla, las ojotas, la toalla… Algún libro o juego de mesa por si llueve. Un suéter por si refresca o está demasiado fuerte el aire acondicionado en el avión. La almohada preferida para dormir un ratito si se puede durante el viaje. El celular, el cargador, el DNI y los pasajes. ¿Los pasajes? ¿Dónde están los pasajes? En la mochila no están. ¿No los dejé en la puerta de la heladera pendiendo de un imán? Sí, sí. Ahí deben estar. Pero no. Ayer cuando di una última repasada a la casa para que quien alimenta al gato no piense que vivo en un basurero, los cambié de lugar. Los puse en la mesa del living. Sí, ahí deben estar. Esta vez sí. En la mesa del qliving está la gorra, no los pasajes. Igual, buenísimo que la encontré porque también necesitaba llevarla…
Este ejemplo, tan cotidiano, pone en evidencia una preocupación creciente: afrontar el costo de la desorganización.
Llevado al ámbito de la tecnología de la información, la ecuación se repite, aunque con incógnitas algo diferentes. Cada empresa lleva adelante un negocio particular, pudiendo o no tener competencia en el rubro en el que participa. Lamentablemente, ante la dinámica frenética del día a día, pocas veces nos ponemos a pensar en el costo del servicio que proveemos, la importancia de cada uno de sus componentes. Y como, manteniendo bajo control ese costo podemos obtener una ventaja competitiva y un mejor posicionamiento en el mercado.
Les propongo recorrer algunos de los costos más comunes en la operatoria de una organización, de cara a la prestación de un servicio:
- Costo de prioridad: Es habitual tener que enfrentar más de una situación adversa en simultáneo. Abocarnos hacia aquélla que resultara menos redituable desde el punto de vista monetario (o también a nivel imagen, reputación, legalidad, etc.) nos conducirá a la aplicación de un esfuerzo desmedido, y quizás transcurra un tiempo mayor hasta obtener el resultado deseado.
- Costo del desconocimiento: En la misma línea, cuando ocurre un inconveniente, todo puede volverse caótico si trabajamos a prueba y error. Podemos intentar una y otra vez aplicar soluciones infructuosas, sólo prolongando el tiempo de caída del servicio.
- Costo de impacto no previsto: De acuerdo a la buenas prácticas, la realización de un cambio sobre un componente de servicio debe estar correctamente planificada, registrada, analizada, priorizada y aprobada. Aún con todos estos ingredientes, pueden producirse efectos no deseados si se desconoce el rol de dicho componente dentro de la configuración del servicio. La vuelta atrás de un cambio para neutralizar estos efectos puede implicar la pérdida de funcionalidad y otros errores de arrastre (como ser borrado de archivos, restauración incompleta del ambiente, alteración en el perfilado de usuarios, etc.)
- Costo de atención del servicio predefinido: Emplear tiempo y recursos (humanos y tecnológicos) en atender requerimientos predefinidos y/o estructurados sobre el servicio que brindamos, significa incurrir en un costo innecesario. Peor aún, quizás esta decisión implique limitar los recursos para tratar los inconvenientes que realmente necesiten atención
- Costo de divulgación inapropiada de información: La información es un activo preciado en una organización, y por tanto su correcta manipulación resulta indispensable para el éxito de la misma. La exposición desmesurada o el tratamiento indebido puede producir hechos perjudiciales tales como la pérdida de posicionamiento en el mercado, el robo de ideas, infracciones a los códigos de ética, cancelaciones de proyectos, por solo mencionar algunos.
Estos costos y muchos otros son capaces de ser optimizados mediante las soluciones que Xelere pone a tu alcance, sin perder de vista la calidad:
- ¿Cómo optimizar el costo de prioridad? El establecimiento de prioridades es un integrante clave de la Gestión de Servicios. Es recomendable asignar prioridades a cada servicio como así también a sus componentes. Además, resulta útil imaginar con antelación posibles escenarios de caída o degradación del servicio, y determinar porcentajes o grados de afectación (impactos) y tiempos deseados de recuperación (urgencia). Esto brindará a nuestra organización la capacidad de decidir sobre qué incidente actuar al momento de su ocurrencia, optimizando al máximo la utilización de los recursos disponibles
- ¿Cómo optimizar el costo del desconocimiento? Cuando el servicio no se está prestando adecuadamente, no es tiempo de experimentar. Es habitual que un inconveniente que ocurre en un momento determinado se haya reiterado anteriormente, o tenga un comportamiento similar a una falla conocida. La Gestión del Conocimiento nos ayuda a comprender la situación que estamos enfrentando y aprehender de ella. También, colabora en la organización y validación de las soluciones propuestas, de manera tal que podamos medir su efectividad y mejorarlas permanentemente
- ¿Cómo optimizar el costo de impacto no previsto? Los componentes de infraestructura, como así también los sistemas, son adquiridos con un propósito específico: brindar soporte o facilitar la prestación de un servicio. Resulta interesante comprender entonces cuál componente brinda soporte a cuál servicio, y su grado de participación en esa relación. La Gestión de Configuración nos permite conocer esta información y estimar de antemano el impacto que pudiera tener cualquier modificación que se realice sobre ellos.
- ¿Cómo optimizar el costo de atención del servicio predefinido? Un catálogo de los requerimientos más habituales sobre un servicio, más solicitados, o bien aquellos para las cuales la respuesta sea conocida, puede implementarse a través de un portal de autoservicio, o mediante un esquema de Gestión de Peticiones. Esto permitirá reducir significativamente la cantidad de recursos empleados en su atención, como así también acelerar su tiempo de resolución. El ciclo de vida de las peticiones u opciones de autoservicio se diseña una única vez, y se aplica permanentemente, lo que habilitará a nuestra mesa de ayuda a enfocarse efectivamente en las tareas que debe abordar
- ¿Cómo optimizar el costo de divulgación inapropiada de información? Mediante un conjunto de políticas de seguridad, perfilado de usuarios y clasificación de la información que circula en nuestra organización, y basados en el principio de necesidad de conocer, podemos cerciorarnos de que la información no caiga en poder de manos indebidas o se exponga innecesariamente, y reducir sensiblemente el riesgo de afrontar algún perjuicio por ello. Adicionalmente, la implementación de un control sobre el acceso a sitios de contenido no empresarial, disminuirá el riesgo de potenciales ataques y amenazas
Te invitamos a contactarnos y contarnos tu problemática, enviando un correo a info@xelere.com, a fin de diseñar una solución a tu medida, que te permita organizar tu área de TI, mejorar la relación costo beneficio, y por ende, aumentar la eficiencia en la provisión del servicio que tu empresa brinda.