Por: Macarena Martin, Gestión de Herramientas
En mi blog anterior los introduje a una nueva herramienta “IT Service Broker” la cual a través de un portal busca que los usuarios aprendan a autogestionarse, ¿Cómo logra “IT Service Broker” potenciar este portal? Lo hace mediante la triangulación de una Base de Conocimiento, un catálogo de Soporte y un catálogo de Servicios.
Por lo tanto, es fundamental que para que un usuario pueda autogestionarse en el mundo de IT de una empresa cuente con un portal que le ofrezca toda la información o el conocimiento necesario que le permita resolver sus necesidades, es decir contar con una base de conocimiento completa que represente los problemas diarios a los que se enfrentan los usuarios, presentando soluciones sencillas y fáciles de aplicar.
Entonces, empecemos definiendo, ¿Qué es una base de conocimiento? Una base de conocimiento es un tipo especial de base de datos para la gestión del conocimiento que provee los medios para la recolección, organización y recuperación computarizada de conocimiento.
Existen dos tipos de documentos para publicar dentro de una base de conocimiento:
- Documentos Internos: Los mismos suelen apuntar a la mesa de ayuda para la resolución de problemas típicos de los usuarios para los cuales se necesita tener conocimiento técnico previo.
- Documentos Externos: Se orientan a los usuarios finales, su principal beneficio es proporcionar medios para descubrir soluciones a problemas ya resueltos, los cuales podrían ser aplicados como base a otros problemas dentro o fuera de la misma área de conocimiento.
Dentro de IT Service broker se busca generar conocimiento mediante documentos externos que los usuarios finales de una organización puedan consultar previo a generar una orden de asistencia, buscando de este modo solucionar sus problemas y como consecuencia reducir significativamente el número de pedidos de soporte que llegan a la mesa de ayuda por problemas repetitivos.
Pero, a veces es difícil emprender en la implementación de una base de conocimiento y surgen dudas que se convierten en barreras como: ¿Qué tipo de documentos ayudarían a mis usuarios? ¿Qué características deben tener?
Los documentos externos deben contar con algunas características básicas:
- Deben ser de fácil comprensión: estar escritos en el idioma de los usuarios finales, sin utilizar vocabulario técnico que les generen dudas sobre su capacidad para implementar la solución.
- Contener imágenes que ayuden a guiar al usuario a seguir los pasos que debe ejecutar.
- Puede ser más útil enumerar pasos a realizar en oraciones cortas que plantear una solución a través de una narración extensa.
- Apuntar a problemas frecuentes de usuarios finales de una organización.
Podés comenzar a identificar qué documentos benefician a tu organización generando estadísticas sobre qué tipo de interacciones de solicitud de asistencia a la Mesa de Ayuda son las más generadas y a partir de estos resultados comenzar a filtrar aquellas que tienen una solución que pueda ser implementada por los usuarios finales. Algunos ejemplos de documentos por donde iniciar pueden ser:
- Desbloqueo de usuario de red
- Bloqueo de contraseña de usuario de red
- Deshabilitación del proxy para navegar fuera de la red de la empresa
- Cómo configurar el “fuera de oficina” en el correo
Comenzar con una base de conocimiento orientada a usuarios finales es muy simple y puede ayudarte a potenciar la gestión de asistencia interna de tu organización, solo dos puntos son la clave: Querer que los usuarios aprendan y que los usuarios quieran aprender. Lo primero es el conocimiento.