Por: Macarena Martin, Gestión de Herramientas
Los usuarios están cambiando. Embebidos en el mundo de internet, de la digitalización de las cosas, entre otros, las personas tienden a autogestionarse, a resolver sus necesidades por ellos mismos. Hoy en día las empresas cuentan con múltiples plataformas de ITSM para dar servicio y soporte de TI a sus empleados, es en este punto donde Service Broker se vuelve una pieza clave para activar un Portal de Servicios y Soporte que se adapte a las necesidades del mercado actual.
¿Que es el IT Service Broker y qué beneficios trae a tu negocio?
IT Service Broker es una nueva solución que busca integrar las múltiples plataformas ITSM que puede tener una organización en un solo lugar. IT Service Broker es un Portal de Portales que concentra el flujo de pedidos mediante un único canal como sistema de front-end que está apoyado por las múltiples plataformas en su back-end.
La verdadera ventaja de ofrecer IT Service Broker es la capacidad de agregar nuevos artículos, poder crear catálogos con acceso exclusivo para determinado grupo de usuarios que cumplan con determinados roles y proporcionar un punto único de entrada para todos los servicios de TI, de asistencia al usuario y de gestión del conocimiento.
Brindar la posibilidad a los usuarios de autogestionarse implica que puedan resolver sus problemas más rápido, en cuanto a la oferta de asistencia se busca integrarla a la gestión del conocimiento para que el usuario busque las soluciones posibles al problema que se enfrenta y de no poder ser resuelto o no encontrar el conocimiento que necesita en el portal recién en ese momento realice la orden de solicitud de asistencia. Con esto se busca reducir significativamente el número de solicitudes de asistencia por problemas repetitivos que pueden ser resueltos fácilmente por el usuario sin la intervención de un operador de soporte.
En cuanto a la oferta de Servicios de TI, a través de esta solución se pretende ofrecer al usuario una experiencia que se adapte a lo que se ofrece actualmente en internet para las compras online utilizando el mecanismo de “Carrito de compra” para generar sus solicitud de servicios mediante una interfaz elegante e intuitiva.
En conclusión las características claves que ofrece IT Service Broker son:
- Ofrecer una experiencia única de TI de autoservicio mediante un portal único.
- Añadir múltiples catálogos de Servicio y Soporte personalizados según las diferentes necesidades de la organización.
- Generar nuevos desarrollos web que se puedan ejecutar e integrar dentro del portal.
Los espero en mi próximo Blog para descubrir en detalle cada una de las funcionalidades de esta nueva solución “IT Service Broker” para que puedas potenciar tu negocio.