Autor: Lautaro Poggio, Consultor de Herramientas
El SLA (Service Level Agreement- Acuerdo de Nivel de Servicios) es un acuerdo de nivel operacional, que se establece dentro de la organización, con el objetivo de regular las condiciones de provisión y control de servicios técnicos. Estos servicios pueden ser cotidianos y simples o bien servicios complejos que requieren de altas inversiones y capacitación.
Aunque el concepto de SLA es conocido desde hace tiempo, ya que fue propuesto por ejemplo por ITIL© (Information Technology Infrastructure Library) hace muchos años, no todas las empresas lo aplican. Cuando se detecta la posibilidad de utilizarlo, se plantea la incógnita sobre cuál es el mejor momento y modalidad para establecer acuerdos de este tipo.
También vale la pena comentar que el concepto de SLA a veces se lo utiliza para hacer alusión a las métricas u objetivos de nivel de servicio de un servicio determinado. En este artículo hablamos de SLA como acuerdo integral que puede incluir varios o muchos objetivos de nivel de servicio.
Para despejar las incógnitas, un buen ejercicio puede ser preguntarse cuál es la necesidad de establecer un SLA. Es para cumplir con alguna certificación, por una directiva corporativa, una decisión estratégica del CIO? Lo está requiriendo una unidad de negocios para reforzar el respaldo del servicio que tiene comprometido con sus clientes?.
Es importante tener esto bien claro, ya que un acuerdo de este tipo, si logramos que vaya más allá de un documento firmado, veremos que influye en nuestras políticas, procedimientos y cultura interna. Sobre éstos habrá que trabajar para afianzarlos antes de instrumentar el SLA, si queremos que su adopción sea exitosa. También es importante trabajar primero en la definición del Catálogo de Servicios de TI.
Algunas circunstancias que pueden impulsar la definición de SLAs pueden ser:
- Un SLA para un contrato de servicios a clientes
En aquellas organizaciones donde aún no tienen SLA para sus clientes internos, es muy usual que se comience con ellos a partir del requerimiento de un cliente externo para cerrar un nuevo acuerdo y que la unidad de negocios involucrada efectúe este pedido a TI.
- SLA para cumplir certificaciones
Si la necesidad de establecer SLAs nace a partir de una certificación, será importante tener claro que esto conlleva inversiones y costos operativos y de gestión. Una vez formalizado cada SLA, se deberá cumplir indefectiblemente y dentro de parámetros aceptables para la certificación (o según el criterio del auditor).
- El SLA impuesto
Como es usual cuando algo viene impuesto por la corporación o el Directorio, suele haber oposición o resistencia local. Esto puede ser por falta de comprensión del motivo, pero en definitiva se generan SLA solo para satisfacer el requerimiento y probablemente sean de muy poca utilidad para TI y/o para las unidades de negocio. Se corre el riesgo que en lugar de eso se utilicen como pretexto para reclamos, enfrentamientos y/o intercambio político de diferencias entre TI y otros sectores. Es el peor escenario donde toda la organización se resiente y muy probablemente se vea comprometida la cultura interna de TI.
- SLA estratégico
Establecer un SLA como decisión estratégica marca un punto de inflexión en la madurez de la gestión de los servicios de TI, es el momento en cual se expone explícitamente a los servicios de TI como importantes y críticos para la organización, los cuales deben estar alineados con el negocio. Implica un paso más para convertirse en un socio de negocios. Para lograr esto la dirección o gerencia de TI debió haber definido un roadmap o evolución en el tiempo.
En conclusión no es imposible acordar un SLA con nuestros clientes internos, solo hace falta la decisión de tomar el compromiso (real y basado en la experiencia actual y de los recursos existentes) e ir evolucionando a medida que se va aprendiendo en la práctica y por sobre todo a la par de ir consiguiendo los recursos necesarios. Es esencial acompañar al crecimiento del negocio para poder posicionar al departamento de TI como un socio estratégico dentro de la organización.