En Xelere ayudamos a nuestros clientes a optimizar
los servicios que provee el área de TI al negocio

Somos una empresa dedicada a brindar consultoría y soluciones para los servicios de IT, para lo cual contamos con un grupo de profesionales altamente capacitados en la problemática a nivel de metodología, procesos y herramientas de software líderes del mercado.

Sea para resolver necesidades puntuales y concretas de la operación de TI, o bien para facilitar y promover la alineación con los objetivos del negocio, proponemos soluciones integrales que tienen su respaldo metodológico y el aporte de marcos de referencia (como ITIL® y CoBIT) y nuestra experiencia de más de 10 años.

Nuestros valores: compromiso, calidad, liderazgo, trabajo, orientación a resultados, guían nuestras acciones y la relación con nuestros clientes. Sabemos que usted y su empresa tienen múltiples desafíos. Nuestras soluciones y servicios están pensados para ayudarlo.

Estandares y Marcos de Referencia:

ITIL®

ITSM

COBIT

TOGAF

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 22301

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 27002

ISO/IEC 38000

BCRA 4609 ARG

BCRA 4963
ARG

BCRA 4793
ARG

SBIF
CL

SOX

Soluciones: ITSMCenter, HP Software, IBM Tivoli, BMC Remedy

El Equipo Directivo de Xelere

Julián Hernández

Socio

Oscar Ojeda

Socio

Sergio Hrabinski

Socio

Cristian Schaab

Business Developer

Mariano Bonina

Gerente de Software

Viviana Mailo

Desarrollo de Servicios

  • Asegurar que los servicios de TI soportan los requerimientos del negocio

  • Asegurar que se están aprovechando y manteniendo actualizadas las soluciones para la mesa de ayuda y procesos de ITSM

  • Contar con herramientas que permitan monitorear y medir el comportamiento de los componentes y transacciones en función de los SLAs comprometidos

  • Contar con información de mi infraestructura y poner bajo control los cambios

  • Contar con personal enfocado en la gestión de los proyectos claves de la organización

  • Controlar el ciclo de vida de los activos y contratos de TI

  • Disponer de los recursos de TI especializados

  • Poner en marcha la gestión de servicios de TI. Definir un catálogo y gestionarlo.

  • Preparar a la organización para que cumpla con las normativas internas y externas y pase exitosamente las auditorías

  • Saber si la organización de TI cumple con sus objetivos. Contar con indicadores para poder hacer un seguimiento a lo largo del tiempo.

  • Sacar provecho de la infraestructura de monitoreo. Explotar adecuadamente las herramientas de BSM e ITSM

Soluciones y Servicios

Xelere ofrece soluciones adecuadas para sus clientes, independientemente de su tamaño o grado de desarrollo tecnológico.

Servicios de Operación de TI

Servicios de ejecución de actividades operativas de TI

Oficina de gestión de servicios y procesos

Ayudamos a la organización a establecer y gestionar un programa de gestión de servicios y procesos que apunta a acelerar y mantener a lo largo del tiempo la alineación de TI con el negocio.

Gestión de Proyectos de Operaciones de TI

Ayudamos a la organización en la gestión de sus proyectos aportando jefes de proyecto de manera individual o grupal en función de sus necesidades.

Operación de Centros de Monitoreo

Ayudamos a la organización a obtener el mayor provecho de la infraestructura de monitoreo existente. A través de la provisión de un servicio especializado nos enfocamos en actualizar el esquema de la red monitoreada, definir umbrales, alarmas y notificaciones según la perspectiva de los servicios. Todas las definiciones y la gestión están basadas en las mejores prácticas, entre ellas las del proceso de gestión de eventos.

Operación y Administración de Plataformas de ITSM

Ayudamos a la organización a mantener actualizada su solución de ITSM, a través de la provisión de un servicio especializado en la problemática, tanto a nivel procedural como a nivel de software. Esta operación se realiza en línea con las mejores prácticas y necesidades del cliente. Nos enfocamos en que cada proceso implementado tenga una evolución a lo largo del tiempo, y acompañar la puesta en marcha de nuevos procesos en la organización.

Activos de TI

Ayudamos a establecer una estrategia de gestión de los activos para luego implementar operativamente el descubrimiento, inventario, reportes y gestión de los contratos de licencias de software y de mantenimiento.

Gestión de Reportes

Ayudamos a definir las métricas y reportes, tomando como referencia las métricas más utilizadas en el mercado, generamos y publicamos los reportes a partir de las herramientas de gestión de procesos y servicios existentes.

Servicios de Gobierno de TI

Servicios de Definición de estrategia, objetivos y establecimiento de los controles de TI para garantizar que los recursos y procesos colaboren para cumplir los objetivos del negocio.

Plan estratégico / Portfolio de servicios

Ayudamos a las organizaciones a definir el Plan estratégico para el área de Sistemas alineado con el Plan estratégico de la organización, que le permita mostrar el valor que genera el sector a la vez que se cumple con los requerimientos actuales y futuros del negocio.

Tablero de control

Ayudamos a la organización a definir e implementar un Tablero de Control de Sistemas, alineado a su Plan estratégico, que permita ver el avance y cumplimiento de los objetivos planteados en base a indicadores provenientes de los servicios que brinda el sector y sus procesos.

Gestión de Riesgos

Ayudamos a la organización a establecer un proceso de gestión de riesgos basado en las mejores prácticas. Nos involucramos en las actividades de análisis de impacto y riesgo, la clasificación de los servicios, activos e información. Colaboramos en la identificación de riesgos y sus posibles mitigaciones. Alimentamos las actividades de mejora continua de los procesos para preparar mejor a la organización para responder a esos riesgos.

Optimización del outsourcing de servicios

Ayudamos a las organizaciones que han decido o están evaluando la posibilidad de tercerizar todo o parte de su operación de TI a definir y establecer un modelo de gobierno para la Gestión de Servicios tercerizados.

Apoyo para el cumplimiento de auditorias

Ayudamos a las organizaciones a identificar los gaps con las normativas internas y externas (por ej. BCRA 4963, 4793, SOX, ISO20000) y lo ayudamos a implementar las mejoras.

Diseño e implantación de la estructura organizacional

Ayudamos a definir la estructura organizacional más adecuada para soportar los servicios con el nivel de calidad que requiere el negocio.

Modelo de Gobierno

Ayudamos a la organización a definir e implementar un Modelo de Gobierno para la Dirección de Sistemas que le permita gestionar los recursos enfocándolos en la generación de valor de los servicios que brinda y alineados con las necesidades del negocio.

Servicios de Gestión

Servicios orientados a la puesta en marcha de prácticas y procesos de gestión de servicios de TI.

Diseño y Adopción de Gestión de Activos de TI

Ayudamos a la organización a definir su estrategia de gestión de activos. A través del relevamiento, diseño e implementación de los procesos de gestión basados en mejores prácticas aseguramos que la organización cuenta con una gestión integral. La organización puede enfocarse en los procesos que más requiera implementar u optimizar

Diseño y Adopción de Gestión del Soporte (Incidentes / Requerimientos de servicios/ Problemas)

Ayudamos a la organización a definir, mejorar y/o implementar una Mesa de ayuda enfocada en la resolución de Incidentes y requerimientos que cumpla con los niveles de servicios acordados con el negocio.

Diseño y Adopción de Gestión de Cambios / Gestión de Release / Gestión de Configuraciones

Ayudamos a la organización a definir, mejorar y/o implementar un proceso de Gestión de cambios que le permita a la gerencia de Sistemas asegurar que todos los cambios que se realizan en la infraestratura de TI y/o en las aplicaciones de negocio estan justificados, aprobados, controlados y probados en forma acorde a su prioridad, riesgo e impacto en el negocio.

Diseño y Adopción de Gestión de Eventos / Gestión de Disponibilidad

Ayudamos a la organización a definir, mejorar y/o implementar un proceso de monitoreo de eventos y gestión de la disponibilidad de los servicios de TI que le aseguren que se cumple con los niveles de servicios acordados.

Diseño y Adopción de Gestión de Niveles de Servicios / Gestión de Catálogo de servicios

Ayudamos a la organización a definir, mejorar y/o implementar una gestión de basada en los servicios que brinda el área de sistemas, a partir de la creación y gestión de un Catálogo de Servicios, el mapeo de los servicios con los procesos de negocio que soporta y la definición, acuerdo y control de los niveles de servicios negociados.

Diseño y Adopción de Gestión de Continuidad de TI

Ayudamos a la organización a definir e implementar un Proceso de Gestión de la Continuidad de TI integral que le asegure no solo que está preparado para responder ante un desastre sino que es capaz de recuperarse y volver a la operación normal de forma coordinada y alineada con las necesidades del negocio.

Diseño y Adopción de Gestión de Capacidad - Gestión de la Demanda

Ayudamos a la organización a definir, mejorar y/o implementar una Gestión de la Capacidad de TI enfocada en los servicios que brinda de forma que asegure que cuenta con los niveles de capacidad y performance para soportarla, para asegurar los requerimientos actuales y futuros del negocio, teniendo en cuenta los costos y las nuevas tecnologías.

Definición de procedimientos Datacenter

Ayudamos al área de sistemas en la definición de los procedimientos operativos a aplicar en el datacenter.

Soluciones de Gestión de TI

Servicios de implementación de soluciones de ITSM (IT Service Management) y BSM (Business Service Management).

Gestión de Servicios

Definición de servicios, identificación de elementos de infraestructura a monitorear, definición de métricas, arboles de servicio. Generación de dashboards de cumplimiento de los niveles de servicio

Monitoreo de la experiencia del usuario

Instalamos y configuramos de soluciones de medición de servicios y experiencia del usuario. Este servicio apunta a la implementación de soluciones que simulan las transacciones de negocio para obtener una medición predecible, estén los usuarios activos o no. Esto permite controlar la performance y salud de las aplicaciones simulando la experiencia desde múltiples dispositivos, tanto internos como externos.

Monitoreo de infraestructura

Instalamos y configuramos soluciones de monitoreo de la infraestructura de TI, que permitan conocer de manera integral cómo se están comportando los diversos nodos (servidores, redes, bases de datos). Dependiendo de la solución implementada podemos trabajar junto a la organización para que el monitoreo se realice en función de los servicios de TI y procesos de negocio críticos que se deben respaldar.

ITSM - Service Desk (Incidentes y Problemas)

Ayudamos a la organización de TI a implementar las soluciones de ITSM (Mesa de Ayuda, de manera integral, teniendo en cuenta los procesos, las funcionalidades de las herramientas y la formación de los usuarios.

ITSM - Gestión de Cambios y CMDB

Ayudamos a la organización a generar una CMDB y su proceso de gestión. También ayudamos a implementar la gestión de cambios que le permita poner bajo control los cambios que se realizan para minimizar los cambios urgentes y el impacto de los cambios en el ambiente productivo.

Inventario y descubrimiento

Instalamos y configuramos soluciones de descubrimiento de los activos conectados a las redes de la organización (PCs, Servidores, dispositivos) y sus componentes (SW, bases de datos, etc.) para colaborar con la actualización de la información de la gestión de activos, realizar poblaciones iniciales o parciales y auditorías.

Gestión de Activos

Instalamos y configuramos soluciones de Gestión de activos que permiten automatizar el ciclo de vida de los activos de TI e integrarlos con los procesos, mejorar el cumplimiento de auditorías controlando dónde están los activos y quiénes los utilizan. El objetivo es el de aumentar el valor de los activos de TI a través de su control y el de los proveedores que les dan soporte. Incluye el servicio de Inventario y descubrimiento.

Migración de soluciones de BSM y ITSM

Realizamos la migración de sus tecnologías de IT Service Management a las versiones más actuales.

Puesta en valor del BSM e ITSM

Ayudamos al área de operaciones, monitoreo y mesa de ayuda a poner en valor soluciones implementadas que no se estén aprovechando adecuadamente o que se hayan desactualizado en su configuración debido a la dinámica de la infraestructura de TI.

Servicios por Industria

Contamos con un grupo de especialistas que trabajan en clientes brindando servicios en distintas áreas del país y diversos sectores del negocio. Algunas de sus funciones son dar soporte a proyectos, auditorías e inspecciones de obras, relevamientos de plantas, control de contratistas, pruebas FAT, puestas en marcha.

Telemedición y Control

- Consultoría general en proyectos de Telemedición y Control
- Generación de especificaciones técnicas y pliegos licitatorios para la ejecución de obras propias y/o solicitadas por los distintos negocios
- Relevamientos de sitios y generación de planes de trabajo en obras e instalaciones.
- Asistencia técnica en diferentes sistemas de Telemedición y Control

Seguridad y Medio Ambiente

- Brindar asistencia y asesoramiento sobre mejores prácticas y normas vigentes en aspectos relativos a la seguridad y medio ambiente en diferentes tipos de industrias.
- Realización de informes de análisis de riesgos y asesoramiento para minimizarlos.
- Asistencia en la planificación y seguimiento de todos los aspectos se seguridad y medio ambiente necesarios para la ejecución de obras y trabajos

Servicios de Formación

Servicios de capacitación en ITIL® e ISO/IEC 20000

Servicios de capacitación en ITIL® e ISO/IEC 20000

Capacitación acreditada por EXIN brindada por trainers certificados y experimentados.

Servicio de Tercerización de Recursos

Servicios de provisión de recursos especializados.

Servicios de provisión de recursos especializados.

Proveemos personal especializado en diversas disciplinas, sea a través de nuestro pool de especialistas o través de la búsqueda e incorporación de personal. Nos encargamos de realizar un seguimiento y gestión del plan de formación y capacitación de cada persona.

En Xelere contamos con una amplia experiencia en la implementación de las soluciones de ITSM y BSM más conocidas del mercado:

Xelere comenzó a operar en el 2001. Con la premisa de desarrollar relaciones a largo plazo, trabajamos en clientes como:

Clientes Argentina | Clientes Chile

¿Desea contactarse con Xelere?

Puede llamarnos:

Argentina: (+54-­11) 5353-8300

Chile: (+56-­2) 4459325

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28/08/2014 Curso Fundamentos ITIL con certificación y simulación Apollo 13 – Buenos Aires – Septiembre 16, 17 y 18.


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Curso Fundamentos ITIL con certificación y simulación Apollo 13 – Buenos Aires – Septiembre 16, 17 y 18.

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14/02/2014 Curso Fundamentos ITIL con Certificación EXIN en Santiago de Chile – 26 y 27 de marzo


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Curso Fundamentos ITIL con Certificación EXIN en Santiago de Chile – 26 y 27 de marzo

Xelere abrió esta nueva fecha de un curso abierto de Fundamentos de ITIL a realizarse el 26 y 27 de Marzo. Puede consultar más detalles aquí: Invitación Foundation V3 – Chile (1)

Los esperamos!

19/11/2013 ITSM Center: La mejor solución de mesa de ayuda en la nube


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ITSM Center: La mejor solución de mesa de ayuda en la nube

soluciones-itsm

Xelere lanzó esta nueva solución como resultado de su experiencia de más de 10 años en la automatización de mesas de ayuda.

Para más información acceder a www.itsm-center.com

 

 

31/10/2013 Xelere lanza una nueva versión de su sitio web


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Xelere lanza una nueva versión de su sitio web

Los invitamos a conocer nuestro nuevo sitio web.

Con un catálogo de servicios renovado y ampliado, buscamos responder a los desafíos y necesidades actuales de las empresas.

Queremos escucharlo. Estamos disponibles para definir en conjunto cómo podemos colaborar con éstos y otros temas que sean de su interés.

 

 

 

03/12/2013 Autoservicio: punto de partida para una mejor calidad de servicio


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Autoservicio: punto de partida para una mejor calidad de servicio

El concepto de autoservicio no es nuevo. En los supermercados, en un banco (donde casualmente el espacio destinado a cajeros automáticos y terminales de autoconsulta es cada vez mayor) o en una estación de servicio, cuando se elige un surtidor, y se carga la cantidad y calidad de combustible deseada. Es todos estos casos ejercita el autoservicio.

En el caso de una mesa de ayuda, el autoservicio no reemplaza al tradicional centro de atención telefónica pero, provee un canal alternativo de contacto. Un servicio de alta disponibilidad para el usuario, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Obviamente, para determinados requerimientos es necesaria la atención de un operador pero como canal de registración permite proveer el servicio, aun cuando “Todos nuestros operadores están ocupados”.

Si bien  originalmente se vio el beneficio en la reducción de costos con el tiempo se descubrieron otros “efectos secundarios”.

En el caso de la mesa de ayuda, son los usuarios quienes conocen sus propias necesidades o los inconvenientes que se les presentan a diario y es una oportunidad para TI proveer los mecanismos que faciliten la autogestión. Una de estas oportunidades consiste en ir conociendo las necesidades de los usuarios y proveer más y mejores servicios.

Un ejercicio constante para el área de TI requiere de:

  • Analizar los requerimientos recibidos.
  • Verificar las clasificaciones.
  • Determinar si es necesario la creación de clasificaciones nuevas.
  • Implementar las nuevas clasificaciones
  • Redefinir pantallas y formularios

Esta práctica permanente conducirá a

  • Comprender mejor las necesidades de los usuarios
  • Facilitar y agilizar la confección de requerimientos
  • Asegurar la rápida asignación a los grupos involucrados
  • Reducción del volumen de llamadas entrantes
  • Disminución del tiempo en el primer nivel del servicio.

Conclusión:

Si bien el autoservicio para la carga de tickets de incidentes y requerimientos brinda valor y ventajas importantes, hay que recordar que es un canal más, y no tan aceptado culturalmente como lo pueden ser el teléfono y el correo electrónico. Es un canal que para que sea adoptado en una organización, tendrá que pasar por un proceso de aprendizaje y cambio cultural, aceptando que su adopción será paulatina y deberá ser incentivada con marketing interno, comunicación y educación. Inversión que sin dudas vale la pena realizar.

18/11/2013 Los 10 aportes más valiosos de la CMDB


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Los 10 aportes más valiosos de la CMDB

Los 10 aportes más valiosos de una CMDB

La Configuration Management Database (CMDB), es un elemento clave en la gestión y soporte de servicios de TI ya que permite contar con la información de todos los elementos que soportan los servicios de TI a los que debemos dar soporte. Con el plus de que permite registrar las relaciones entre los componentes bajo la forma de “árbol de servicios”. Su correcta aplicación promete muchos beneficios, así como desafíos. Comentamos los 10 aportes más valiosos para alentar a las organizaciones de TI a incorporarla.

1)      Custodio de la información de activos: contar con información actualizada sobre qué activos forman parte de la infraestructura de TI, quiénes son los custodios y responsables de su mantenimiento, gestión y operación es un valor por si mismo y es la base para todos los que siguen.

2)      Relaciones entre items: conocer cómo se relaciona cada ítem de la infraestructura con otros elementos (aplicación con servidor, servidor con base de datos, servidor con red, aplicación con servicio de negocio, etc.) permiten comprender mejor cómo impacta un incidente o un cambio en los servicios críticos que dan soporte a la organización.

3)      Mejor análisis de impacto de los cambios: Dado que la CMDB nos permite saber qué CIs (Configuration Items, componentes registrados en la CMDB) y servicios se ven afectados si necesitamos realizar un cambio en un CI determinado, podemos realizar mejor el análisis del impacto y del riesgo. Esto nos permitirá programar un horario adecuado en el que se minimice el impacto en los servicios críticos (y disminuir las caídas en los servicios o downtime), prepararnos mejor en caso de una contingencia e involucrar a los posibles interesados.

4)      Mejor planificación de los cambios: al conocer la relación entre los CIs, los equipo de TI podrán evitar “colisiones” en la implementación de cambios en distintos componentes y servicios, disminuyendo la cantidad de incidentes y por ende de la cantidad de cambios de emergencia.

5)      Mejor integración de los equipos de trabajo: pasar de las planillas Excel con los ítems que maneja cada grupo a una CMDB integral permite saber en qué está enfocado cada equipo, qué relaciones hay entre los componentes y servicios, cómo lo que hace cada grupo afecta a los demás y a la calidad de servicio, lo que promueve un mejor trabajo en equipo orientado a las necesidades del negocio.

6)      Relacionamiento de incidentes, problemas y cambios con los activos: al relacionar cada CI con sus incidentes, problemas y cambios construimos una historia sobre el comportamiento de ese CI que nos permitirá tomar mejores decisiones. Entender si un componente es crítico o si tiene un volumen de incidentes tal que debería ser actualizado o reemplazado.

7)      Seguimiento de los cambios a los componentes: del punto anterior también se deduce que para cada CI se puede contar con toda la historia de modificaciones por las que pasó, a quiénes estuvo asignado, todas las intervenciones que tuvo, lo que puede resultar valioso a la hora de analizar la causa raíz de problemas o bien responder ante auditorías.

8)      Cumplimiento de estándares y normativas, auditorías: la CMDB permite que las organizaciones se aseguren de que la información sobre sus activos está actualizada y es exacta. De esa forma pueden cumplir con SOX, BCRA, HIPAA y otras normativas.

9)      Planeamiento de la capacidad: la información sobre qué componentes forman parte de los servicios que soportan al negocio más la información sobre el uso de los servicios y los componentes individuales, provee bases muy valiosas para una mejor planificación de la capacidad.

10)   Capacidad de identificar mejor el costo de un servicio: si en la CMDB se relacionan los servicios con todos sus componentes, podemos entender cuál es el costo de la infraestructura que les da soporte.

Nota: La implementación y gestión de una CMDB debe estar acompañada de un proceso de Gestión de Configuraciones, que se asegure de diseñar, validar, verificar y auditar la CMDB regularmente. También se recomienda que se utilice el proceso de Gestión de Cambios como mecanismo para la actualización en la operatoria diaria. Además, para maximizar los beneficios de la CMDB, las herramientas deben permitir relacionar los CIs con los registros de Incidentes, Problemas y Cambios.

 

31/10/2013 Xelere presenta su solución ITSM Center Service Desk


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Xelere presenta su solución ITSM Center Service Desk

Xelere presenta su solución ITSM Center Service Desk

www.itsm-center.com

 

Con ITSM Center Service Desk, su empresa podrá automatizar la mesa de ayuda de TI de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL V3.

ITIL Simple y Rápido con todos los beneficios de una solución en la Modalidad de Software como Servicio.

Seguí nuestras novedades en: www.linkedin.com/company/itsm-center

CARACTERISTICAS
Diseñada acorde a ITIL V3
Permite alinear la organización de TI a ITIL V3 de una forma ágil, económica y eficiente.

Procesos soportados
ITSM Center Service Desk soporta la mesa de ayuda, así como los procesos de gestión de incidentes, problemas, cambios, configuraciones y acuerdos de niveles de servicio.

Workflows prediseñados y configurados
Los procesos soportados no requieren diseño adicional, ya que han sido prediseñados acorde a las mejores prácticas de ITIL V3, lo que asegura una puesta en funcionamiento muy rápida.

CMDB
A través de la CMDB permite asociar los incidentes a los activos impactados, como así también a problemas y cambios.

Interface Self-Service
Posee una interface web para usuarios finales que permite la autogestión de los incidentes de los mismos.

Métricas y reportes
Permite a través de métricas y reportes predefinidos contar con la información relevante para la gestión del soporte de TI.

Preguntas frecuentes
Acceso a preguntas frecuentes para resolver los problemas comunes más rápidamente.

Niveles de Servicios
A través de niveles de servicios asociados a incidentes permite que los asuntos críticos sean priorizados a fin de obtener un tiempo de resolución menor.

Bajo el modelo Software como Servicios (SaaS)
Una solución con todos los beneficios de Software como Servicio, sin inversión inicial. Contrata un servicio y paga solo por él.